プロシードベンチマークサミットレポート2019年

 2019.12.03  株式会社プロシード

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コンタクトセンター業界トップランナーは

CXマネジメントの未来に何を見ているか?

2019年11月15日開催

先般は、ご多用中にも関わらず、プロシードベンチマークサミットにご参加いただき、誠にありがとうございました。おかげさまで、約300名の皆さまにご来場いただき、盛況のうちに幕をとじることができました。ご参加された皆さまには深く感謝申し上げます。

今回のサミットでは、オレンジ社のCustomer Relations VPが来日し、基調講演を行いました。

日本を含むグローバル環境で進む企業のCXへの注力は、一時的なブームでは終わらず、ビジネスの成否を分ける重要施策として、認知度が更に増してきています。今回の講演では、コンタクトセンターが“企業のCX戦略をリードする機能”へとステージアップするためのヒントを具体的な事例と共にご紹介し、多数の皆さまからご好評を頂きました。

これからも様々な活用事例を積極的にご紹介し、皆さまと情報共有を図りたいと考えております。

今後とも、よろしくお願い申し上げます。

講演企業様と講演テーマ

今回のサミットでは、The Future Of CXについて、6つのセッションを通じて、国内とグローバル企業の皆さまによる、多くの事例発表が行われました。今回は聴講者から、リアルタイムに質問やライブ投票を行って頂きました。

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オレンジ社

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Pierre Grauby氏, オレンジ社

オレンジ社はフランス国内外の複数拠点でコンタクトセンターを運営しています。CX向上に向けて取り組んできた様々な施策と、COPC CX規格の活用について、フランス国内外の事情なども交えながら紹介しました。

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参加者の声:
- オレンジ社のCXの件、同じ通信事業者として、非常に勉強になり、顧客体験の収集の参考になりました。
- オレンジ社など外国におけるCXに向けた取り組みは非常に参考になりました。今後もこういった企画を拡大してもらえたら嬉しく思います。
-ジャーニー全体でCXを上げていく動きであることを理解できた。

CX時代に価値を認められるコンタクトセンターとなるためには?

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モデレーター:富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社
       鶴岡 茂氏

パネラー:株式会社東京海上日動コミュニケーションズ
     田口 浩氏

パネラー:SMBC日興証券株式会社
     武田 修氏

パネラー:株式会社日立システムズ
     森久保 一也氏

CX推進において何故高度なオペレーションマネジメントが必要なのか、COPC活用の実践例や、 今後のCX強化における重要テーマを、会場の聴講者からの投票を元にパネルディスカッションを行いました。

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聴講者の投票結果

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参加者の声:
- 日頃の業務で、課題認識しつつもアプローチを検討する時間が取れず、今回参加させていただき、自分達の出来ることを複数気づきました。
- 大変参考になりました。次回もよろしくお願いいたします。

プロシード CX エクセレンス アワード 2019

 変化の激しい業界の中で、CX等の最新トレンドをうまく取り入れながら、高いパフォーマンスを継続している認証企業への表彰式を行いました。

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CXエクセレンス賞・プラチナ
COPC認証を10年以上継続している企業
※認証取得順、登壇企業のみ掲載

• 株式会社日立システムズ
• 株式会社東京海上日動コミュニケーションズ
• SMBC日興証券株式会社
                  • エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
                 

CXエクセレンス賞・ゴールド20191115_fullres-92-min (1)-1
COPC認証を5年以上継続している企業
※認証取得順、登壇企業のみ掲載

• SCSKサービスウェア株式会社
• SMBCコンシューマーファイナンス株式会社、
• 富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社
• エヌ・デーソフトウェア株式会社
• りらいあコミュニケーションズ株式会社
• 日本コンセントリクス株式会社

 

20191115_fullres-105-min (1)-1CXエクセレンス賞
COPC認証を2年以上継続している企業
※認証取得順、登壇企業のみ掲載

• アフラック生命保険株式会社、
• 株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト
• みずほ証券株式会社
                  • 株式会社ソフマップ
                  • SMBCコンシューマーファイナンス株式会社

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最新テクノロジーが品質向上を支援するのは本当か?
~CX時代の品質管理を徹底討論!!~

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モデレーター:株式会社プロシード
       数矢 英子

パネラー:ナイス ジャパン株式会社
     下村 たまえ氏

パネラー:NTTコミュニケーションズ株式会社
     丸山 広美氏

パネラー:ANAテレマート株式会社
     斉藤 聡子氏

品質マネジメントサイクルにおける戦略・設計・評価・分析・改善の各フェーズにてテクノロジーで実現すべきことと「人」だからできることは何か討議しました。このディスカッションにおいても、会場の聴講者に投票してもらい議論を深めました。

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聴講者の投票結果

Panel 2@4x

参加者の声:
- 応対品質管理担当になりましたので、品質に特化したセミナーなどにも今後参加したいと思います。
- 普段はあまり考えないところまでのセミナーで学びや気づきも多かったです。ありがとうございました。

CX in China

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株式会社プロシード 柯 嵐 (Anne)

中国では、CXの新しい形態が日々生み出されています。日本が参考にすべき中国のCXの現状と今後の予測について、中国と日本を行き来するANNEより、実際の顧客体験を交えながら紹介しました。

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講演中に頂いたご質問への回答はこちら

聴講者の投票結果

CX In China@4x

参加者の声:
- 課題認識に対する答えが中国のCXにあることを教えてもらいました。米国、欧州や東南アジアに目が行きがちななか、御社のCX戦略の目の付け所に感嘆しました。

激変する決済市場におけるクレジットカード会社が目指すCXとは?
~コールセンターの高度化とビジネス貢献~

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三井住友カード株式会社 岡田 真也氏

3年前に全社を挙げて取り組んできた「CXの実践」からコンタクトセンターが実現してきたことや、取り組むことで見えた課題、 そして、次のステージで何を目指すか紹介しました。

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聴講者の投票結果

SMBC Card_1@4x

 

参加者の声:
- 非常に有意義な情報を得ることができました。ありがとうございました。
大変参考になりました。
- キャッシュレス決済が普及する中、カード会社がなぜCX向上に向けた活動を進めているのかよく理解できた。

ベンチマーク&2020年に向けて

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株式会社プロシード 菊池 正倫

今後のセンターが向かうべきCX向上と、センターが直面する離職率や定着の問題について、国内ベンチマークを紹介しながら解説するとともに、ベンチマークサミットに参加いただいた方に感謝の意を伝えました。

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講演中に頂いたご質問への回答はこちら

 今年のプロシードベンチマークサミットを参加して頂き、誠にありがとうございました。

2020年も宜しくお願い致します!

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    株式会社プロシード、2019年11月15日