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オムニチャネル対応
国内初 !
様々なチャネルを活用し、お客様の体験価値向上に取り組む企業が増えています。企業とお客様とのコミュニケーションは、従来の電話・メールを中心とした「解決支援型」からWEBやスマホの自動ツール、IVR、LINE、チャット、電話、メール等様々なチャネルを組み合わせた「総合コンサルティング型」に進化しています。応対品質のあるべき姿や改善の方向性も、お客様体験価値向上やビジネス貢献に舵を切ることが求められています。
オムニチャネルにいち早く対応したマネジメントフレームであるCOPC CX規格を背景とし、お客様体験の一環としてとらえる顧客コミュニケーションの観点から、各チャネルの応対プロセスのあるべき姿を可視化し、あるべき姿と現状のGAPを明らかにします。現状の強みと課題、課題解決の方向性を提示することによって、貴社のお客様体験価値向上、ビジネスゴールの実現に貢献いたします。
サービスメニュー
企業が提供する商品・サービスの内容や関わり方によって顧客の期待、ビジネスの目指す姿は異なります。電話やメール、Line、チャット、チャットボットといったコミュニケーションツールの特性にあわせたあるべき姿に加え、貴社のサービス特定と顧客の期待、ビジネスゴールを意図したモニタリングおよびミステリー調査用応対品質基準を設計いたします。 評価に入る前には貴社との基準あわせ（力リブレーション）を行います。
プロシードは、調査のための調査は行いません。改善を意図し、課題の要因が見える分析を行いご報告いたします。重要度、緊急度にあわせ、改善の方向性と具体的な改善策を提示いたします。ご報告後の勉強会によって、改善の一歩を踏み出すところまでご支援いたします。
適確に課題を捉え、勉強会によって個人とセンター全体の改善の動機づけを行います。
取り組んだ結果の効果測定を繰り返すことで、モチベーションを向上しながら継続的にコミュニケーション力を含めたレベルアップを実現できるプラスの改善サイクルを確立します。
