COPC® CJM
カスタマージャーニーマッピング

研修コース (3日間)

概要

CX(顧客体験)とは、顧客が体験する企業のあらゆるチャネルにおける経験の積み重ねです。個別のチャネルの部分最適では、真の意味でのCX向上を図ることはできません。

そのため、顧客の体験をさまざまな形で、時系列やチャネル毎の遍歴を整理するカスタマ―ジャーニーマッピングが注目されています。
COPCでは、CS先進企業の活動をベンチマークし、CX重視の活動がどのようにそのブランド価値、顧客ロイヤリティ、売上の向上に貢献できるかを分析してきました。そこから生まれたのが、COPC CJM(カスタマ―ジャーニーマッピング)です。

CXパフォーマンス向上のためのツールを使いながらの体系的なアプローチを学び、すぐに実践が可能な点は、他に類を見ません。
お客様のニーズと期待をより深く理解し、顧客のロイヤリティ向上に重要なチャネルを特定し、問題や機会を特定するために組織的なアプローチを知ることができます。

セールスポイント

  • COPCの開発したCJMアプローチを3日間で学ぶことができます。
  • 理論だけでなく、実際の企業を基にしたケーススタディで実践的に学びます。
  • 専用に開発されたエクセルのCJMツールを活用した実習を含みます。
  • 業界における豊富な経験を持ち、専門的な訓練をうけたコンサルタントが担当します。
  • 受講後のCJM適用にむけて、さまざまな支援メニューが用意されています。

こんな方にお勧めです

コンタクトセンター関係者以外のあらゆる顧客接点に関わる方にお勧めできます。

  • 顧客接点を管掌する取締役クラス、上級管理職
  • 顧客接点の全体設計を担当する部門の管理職や担当者
  • WEBやチャットなど、デジタルチャネルの企画や運営の管理職/担当者
  • コンタクトセンターのマネジメント、戦略担当者
  • オムニチャネルのシステム構築をになう情報システム部門やベンダー

研修カリキュラム/費用

開催時間 9:30-17:30
カリキュラム

【第1日目】

  • COPCとカスタマージャーニーマッピングの関係
  • CJMメソッド
  • CJMケーススタディ(顧客戦略分析)
  • 顧客体験の改善機会の分析と優先順位付け
  • CJMケーススタディ(セグメントとペルソナ)
  • カスタマー・タッチポイントとカスタマージャーニー・マッピングの選択 
  • CJMケーススタディ(カスタマー・タッチポイ ントとマッピングの優先順位)

【第2日目】

  • 顧客視点での顧客体験実地調査の手法
  • CJMケーススタディ(顧客視点での顧客体験実地調査)
  • 昼休憩
  • CJMケーススタディ(カスタマージャーニーマッピング作成)
  • マッピングと組織共有のアプローチ

【第3日目】

  • CJMケーススタディ(マッピングとCJMの共有)
  • 振り返り
  • COPC認定カスタマージャーニーマッピング推進マネージャー試験

    <合格条件>
  • 3日間のすべての研修プログラムを受講すること
  • CJM認定テストに合格すること(90%以上の評点)
受講料 200,000円(税込み216,000円)

※定員に満たない場合は、開催日を変更する場合があります。
その場合は開催日の約10営業日前にご連絡します。

日時・開催時間 会場 受付状況
11月20日(火)~ 11月22日(木) 芝公園フロントタワー・貸会議室
〒105-0011 東京都 港区芝公園2-6-3 芝公園フロントタワー
受付中