コンタクトセンターには以下のように、様々な運営形態があり、その特殊性によって、専門性が高いマネジメントが必要です。
特に昨今では、上記２の混合型モデルが増えてきており、指揮命令系統の違いから、思うようなパフォーマンスが発揮できていないケースが多く見受けられます。
３のVMO管理型モデルの場合、クライアント企業がマネジメント部分に関わるも、契約内容の制約によって、委託先のパフォーマンスを引き出すことができていないケースことがあります。
また、４の完全委託型モデルでは、クライアント企業がセンター運営にまったく携わらないことによって、パフォーマンスが上がることなく、低いまま推移するケースがあります。
本研修では、コンタクトセンター・マネジメントの国際規格であるCOPC CX規格VMO版を通じて、②混合型モデル、３VMO管理型モデル、４完全委託型モデルの組織運営に関わっているすべての方に、センターのパフォーマンスを高めるための最適な運営モデルとするマネジメント手法を習得していただくことが可能です。参加者相互によるディスカッションを通じ、実際に起きている問題を共有することで、課題解決へのヒントを得ることができます。
研修を通じて手法を習得した証として、VMO推進リーダー資格を取得していただくことができます。
※資格取得には、研修終了後の試験に、合格していただくことが必要です。
1. COPC® CX規格 CSP版 CXBP研修（5日間）の受講
2. COPC® CX規格ベストプラクティス研修 VMO+（本研修、2日間）の受講
従来、COPC® CX規格 VMO版CXBP研修は、CSP版と同様に、5日間の研修にて実施しておりました。しかしながら、CSP版との親和性が高いことや、双方をバランスよく学びたいとのご要望をいただき、試験を含めて2日間でVMO版を受講し、スキルを身に着けることができるコースとして、本差分研修を開発いたしました。試験に合格すると、5日間の研修と同じCX規格VMO版推進リーダーの資格を取得することができます。
研修では、以下の研修カリキュラムに沿いながら、参加者相互による討議／ディスカッションを通じて、多くの事例を共有しつつ進めていきます。
| 開催時間 | 9:30-17:30 |
|---|---|
| カリキュラム |
【1日目】
【2日目】
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| 受講料 | 120,000円（税抜き、テキスト代、試験代込） |
※定員に満たない場合は、開催日を変更する場合があります。
その場合は開催日の約10営業日前にご連絡します。