COPC CX規格ベストプラクティス研修 VMO+

概要

コンタクトセンターには以下のように、様々な運営形態があり、その特殊性によって、専門性が高いマネジメントが必要です。

  1. 企業が、コンタクトセンターを自ら運営する自社型モデル
  2. 企業と、その企業から一部の業務について委託を受けた1社または複数社が、コンタクトセンターを運営する混合型モデル
  3. 企業から委託を受けた1社または複数社が応対業務全般を対応し、一部(品質、数値)マネジメントのみ発注企業が管理する、VMO管理型モデル
  4. 企業から委託を受けた1社または複数社のみが、コンタクトセンターを運営する完全委託型モデル

特に昨今では、上記の混合型モデルが増えてきており、指揮命令系統の違いから、思うようなパフォーマンスが発揮できていないケースが多く見受けられます。

VMO管理型モデルの場合、クライアント企業がマネジメント部分に関わるも、契約内容の制約によって、委託先のパフォーマンスを引き出すことができていないケースことがあります。

また、の完全委託型モデルでは、クライアント企業がセンター運営にまったく携わらないことによって、パフォーマンスが上がることなく、低いまま推移するケースがあります。

本研修では、コンタクトセンター・マネジメントの国際規格であるCOPC CX規格VMO版を通じて、②混合型モデル、VMO管理型モデル、完全委託型モデルの組織運営に関わっているすべての方に、センターのパフォーマンスを高めるための最適な運営モデルとするマネジメント手法を習得していただくことが可能です。参加者相互によるディスカッションを通じ、実際に起きている問題を共有することで、課題解決へのヒントを得ることができます。

研修を通じて手法を習得した証として、VMO推進リーダー資格を取得していただくことができます。
※資格取得には、研修終了後の試験に、合格していただくことが必要です。

スキル習得までの流れ

1. COPC CX規格 CSP版 CXBP研修(5日間)の受講

  • 20年以上の実績があり、世界70か国以上で活用されている、グローバル基準の研修を受講し、コンタクトセンター・マネジメントの基本的な考え方を習得します。
  • 対象:①、②、③、④すべての運営モデルに携わっている方

2. COPC CX規格ベストプラクティス研修 VMO+(本研修、2日間)の受講

  • コンタクトセンター・マネジメントの基本的な考え方をベースとして、混合型モデル、完全委託型モデルを運営、管理するのに必要な考え方を習得します。
  • 対象:②、③、④の運営モデルに携わっている方。特に発注組織(VMO)に所属する方や、発注組織・クライアントの窓口になっている方にお勧めです。

COPC CX規格ベストプラクティス研修 VMO+について

従来、COPC CX規格 VMO版CXBP研修は、CSP版と同様に、5日間の研修にて実施しておりました。しかしながら、CSP版との親和性が高いことや、双方をバランスよく学びたいとのご要望をいただき、試験を含めて2日間でVMO版を受講し、スキルを身に着けることができるコースとして、本差分研修を開発いたしました。試験に合格すると、5日間の研修と同じCX規格VMO版推進リーダーの資格を取得することができます。

こんな方にお勧めです

  • ベンダーマネジメントの実務に役立つ具体的な手法を学びたい方
  • 自社と委託先とで、コンタクトセンターを運営する混合型モデルにて勤務されている方
  • 今まで必死で運営してきたが、限界や不安を感じている方
  • コンタクトセンターを完全委託している発注組織の方
  • コンタクトセンター・マネジメントのイロハを学びたい方
  • ベンダーマネジメントに必要な知識を、体系的に学びたい方
  • 優秀な発注組織の管理手法を学習したい方
  • 自社のセンター管理や、委託先管理における課題を発見したい方
  • クライアント視点での考え方やマネジメントの方法論を学び、自社の営業プロセスやアプローチを改善したい方
  • 委託先とのコミュニケーションや、WIN-WINの関係を構築したい方
  • 委託先のパフォーマンスを正しく可視化したい方

受講者の声(一部抜粋)

  • 事例紹介やケーススタディによるグループワークを通じて、ベンダーマネジメントの機能をより深く体系的に理解することができた。
  • 他社の参加者との情報交換が非常に参考になった。
  • コンタクトセンター以外の業務にも通用する、今後のキャリアに役に立つフレームワークが学べた。
  • コンタクトセンターがこれだけ科学的に裏付けられたルールと研修で運用されていることに驚きました。
  • コンタクトセンター運用上の問題発見から改善プロセスまで論理的に理解することができました。

研修カリキュラム/費用

研修では、以下の研修カリキュラムに沿いながら、参加者相互による討議/ディスカッションを通じて、多くの事例を共有しつつ進めていきます。

開催時間 9:30-17:30
カリキュラム

1日目】

  • オリエンテーション
  • VMOの位置づけと重要性、基本用語(兼・復習)
  • VMO方針と、発注コンセプトの明確化(CSP選定、契約モデル)
  • 利害関係者の評価
  • 委託先とパフォーマンス管理

2日目】

  • 委託先のスキル管理
  • クオリティ管理
  • WFM管理
  • 資格認定試験
受講料 120,000円(税抜き、テキスト代、試験代込)

※定員に満たない場合は、開催日を変更する場合があります。
その場合は開催日の約10営業日前にご連絡します。

 

※本研修は、COPC CX規格 CSP版 推進リーダー資格(リリース6.0以降)をお持ちの方のみ受講可能です。リリース5.2以前登録コーディネータの資格を保有していた方は、再度、CSP版をご受講の上、お申し込みください。(過去にバージョン5.xを受講されている方は、半額にて受講することができます。)
日時・開催時間 会場 受付状況
2019年12月02日~2019年12月03日 芝公園フロントタワー・貸会議室
〒105-0011 東京都港区芝公園2-6-3
芝公園フロントタワー2・3階
完了