概要
コンタクトセンターには以下のように、様々な運営形態があり、その特殊性によって、専門性が高いマネジメントが必要です。
- 企業が、コンタクトセンターを自ら運営する自社型モデル
- 企業と、その企業から一部の業務について委託を受けた1社または複数社が、コンタクトセンターを運営する混合型モデル
- 企業から委託を受けた1社または複数社が応対業務全般を対応し、一部（品質、数値）マネジメントのみ発注企業が管理する、VMO管理型モデル
- 企業から委託を受けた1社または複数社のみが、コンタクトセンターを運営する完全委託型モデル
特に昨今では、上記２の混合型モデルが増えてきており、指揮命令系統の違いから、思うようなパフォーマンスが発揮できていないケースが多く見受けられます。
３のVMO管理型モデルの場合、クライアント企業がマネジメント部分に関わるも、契約内容の制約によって、委託先のパフォーマンスを引き出すことができていないケースことがあります。
また、４の完全委託型モデルでは、クライアント企業がセンター運営にまったく携わらないことによって、パフォーマンスが上がることなく、低いまま推移するケースがあります。
本研修では、コンタクトセンター・マネジメントの国際規格であるCOPC CX規格VMO版を通じて、②混合型モデル、３VMO管理型モデル、４完全委託型モデルの組織運営に関わっているすべての方に、センターのパフォーマンスを高めるための最適な運営モデルとするマネジメント手法を習得していただくことが可能です。参加者相互によるディスカッションを通じ、実際に起きている問題を共有することで、課題解決へのヒントを得ることができます。
研修を通じて手法を習得した証として、VMO推進リーダー資格を取得していただくことができます。
※資格取得には、研修終了後の試験に、合格していただくことが必要です。
