顧客體驗歷程圖

Customer Journey Mapping

概要

在顧客體驗多管道的今天,僅僅只有滿意度調查是不夠的,國際領先的企業已經開始導入顧客體驗歷程圖(Customer Journey Map)來進行全管道的管理,從而提升企業的營業額,品牌價值,以及顧客忠誠度。
因為需求較多,市場上有一些針對CJM的諮詢項目,通常較為昂貴。對企業而言,能夠培養內部的CJM管理人員更為重要。因此,Proseed對顧客體驗(CX)先進企業的活動進行了基準測試,並推出了CJM管理師認證訓練.

顧客體驗歷程圖是什麼?

顧客體驗是,為了提升顧客體驗,針對顧客體驗進行端到端的調查,並使用「地圖」將顧客體驗視覺化的工具.通過可視化,能夠發現,到目前為止沒發現,但從顧客角度來看很重要的新服務流程

図4-1

 

為何需要繪製顧客體驗歷程圖的能力?

図2-3

 

訓練適用人群

如您有類似困擾的話請參加我們的課程!

画ぞ

為何PROSEED的顧客體驗歷程圖?

為何PROSEED的顧客體驗歷程圖?

 

特點1

能夠理解複數接觸點的狀態以及聯動性
(能夠達成為全管道管理的準備)

特點2

使用數據以及現場調查能夠掌握真正需要改善的企業課題
(以數據掌握服務的溫度)

特點3

利用該機會(顧客體驗歷程圖項目),能夠與其他部門的人溝通並交流,以及互相加強對顧客的理解力

 

 特點

➣ 可以在3天內學習Costumer Journey Map-顧客體驗歷程圖的基礎
➣ 不僅在理論上學習,而且有大量的小組案例實際演習.
➣ 課程包括,為了CJM專門開發的Excel工具的實際操作方式.
➣ 負責課程的顧問都有在行業當中的豐富經驗.
※除了訓練,我們還有CJM的諮詢服務

訓練適用人群

訓練適用人群為服務業中的市場,營銷,客服,顧客體驗,門店等部門等的決策者,經營者,中高級管理者以及一線管理人員

課程/費用

時間

9:30-17:00

課程

【第一天】

  • 顧客體驗歷程圖的定義
  • CJM的方式
  • CJM案例分析(顧客戰略分析)
  • 顧客體驗中的改善機會點的分析以及優先順序的思路
  • CJM案例分析(顧客區隔/人物誌)
  • 服務接觸點跟顧客體驗歷程圖的選擇
  • CJM案例分析(服務接觸點/顧客體驗歷程圖裡的優先順序)

【第二天】

  • 從顧客的角度的現場調查手法
  • CJM案例分析(從顧客的角度的現場調查)
  • CJM案例分析(製作顧客體驗歷程圖)
  • 製作顧客體驗歷程圖跟共享組織的手法

【第三天】

  • CJM案例分析(製作顧客體驗歷程圖跟共享組織的手法)
  • Proseed認證CJM管理師認證考試

<合格條件>

  • 參加所有課程
通過Proseed認證的考試

費用

費用以及報名請諮詢 清松誠  kiyomatsu@proseed.co.jp

CJM TW@2x

 

 

CJM管理師認證訓練 訓練 3天

訓練時間 地點 報名狀態
TBD 台北市松山區復興北路99號6階(捷運南京復興站,七號出口步行1分鐘) 完成