COPC CX Standard 6.0

CX 標準 中文繁體字版

COPC CX標準認證指南

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什麼是COPC CX標準?

自1996年世界上首個顧客服務中心管理框架COPC標準第一版發布以來,COPC已經隨著行業趨勢的發展歷經20餘載,成為全球知名的標準。

什麼是COPC CX標準?

雖然COPC過去曾多次進行重大修訂,但以下概念始終是一致的。

雖然COPC過去曾多次進行重大修訂,但以下概念始終是一致的。

作為卓越顧客體驗管理的最佳實踐。

自出版以來,COPC已在全球範圍被廣泛用作先進的績效管理模型。通過國際水準的知識積累以及隨時代變化而不斷進行的信息更新,COPC已經成為各國和地區的顧客服務企業用以提升整體實力的重要管理方法。 (https://www.copc.com/20-years/)

COPC旨在全面實現【提升顧客滿意度】,【降低成本】,【提升品質】,【提升服務】。此外,COPC CX標準為企業戰略不可或缺的顧客體驗管理所需運營提供最佳實踐。

作為卓越顧客體驗管理的最佳實踐。

發展為多管道管理方法

除了提高電話,電子郵件,聊天,網絡和商店等單一管道的績效之外,對多管道顧客體驗管理的期望可以說是全球趨勢。 6.0版本將COPC在實踐中領先的活動以及技術應用到框架中,並將關注點從”顧客服務行業標準”轉變為了“顧客體驗標準”。

發展為多管道管理方法

運用COPC的收益

COPCを活用するメリット

儘管顧客服務中心存在各種形式的運營來適應不同行業,市場和技術的變化,在任何行業中提供顧客服務的組織都具備以下共同的目標。

儘管顧客服務中心存在各種形式的運營來適應不同行業,市場和技術的變化,在任何行業中提供顧客服務的組織都具備以下共同的目標

COPC通過改善企業的績效,使以上企業和個人的目標實現成為可能。

被多種行業和業務活用的COPC

截至目前為止,全世界已經有超過9千名學員成功取得了COPC訓練資格,另外還有多家企業通過了以嚴格評判著稱的COPC認證。應用COPC的企業最初以大型外包呼叫中心為主,如今已被廣泛覆蓋到金融,通信,製造,器械,軟體,電子商務,食品,住宅不動產,遊戲等多個行業。

此外,關於業務類型,過去主要應用在電話業務,現在增加了電子郵件,聊天,論壇,視頻聊天,社交媒體,以及和事務處理中心,店舖等多種管道。

被多種行業和業務活用的COPC

學習使用COPC CX標準的系統方法

COPC的訓練適用於各個職位。通過COPCCX最佳實踐訓練能夠掌握易於實踐的管理方法。

學習使用COPC CX標準的系統方法

1.COPC 顧客體驗最佳實踐訓練(簡稱 COPC CXBP訓練)

在COPC 顧客體驗最佳實踐訓練中可以學到COPC以及COPC用戶在過去20年中在全球範圍內經過實踐的管理知識。經過本課程訓練並考試合格的管理層將具備更高的能力,在今後的工作中更好地進行運營管理。

  • 5天集中式訓練,學習最新的顧客服務中心運營管理知識
  • 最後一天的考試合格後,將獲得“COPC認證推進領導者”資格
  • 課程提供了大量與其他企業的參與者進行互動的機會
  • 案例討論所用教材均來自於全球實際運營案例

考試合格將獲得【COPC認證推進領導者】證書。成功獲得此證書能夠證明掌握了顧客體驗管理方法,無論是目前已經從事顧客服務中心管理工作的人員,或是今後將從事的人員。

2.企業定制訓練

Proseed的顧問也可以在貴公司進行訓練。企業定制訓練有以下優點:

  • 可以按照所需的日程和時間進行
  • 可以用企業現有數據進行輔助講解
  • 企業多個部門的人員可以通過訓練進行交流

在企業中運用COPC CX標準

COPC CX規格で組織で活用する

要想提高組織的績效,同時推進以下三個要素是成功的秘訣。

  • 明確並統一企業的願景(方針)
  • 可以測量結果和客觀狀況的實用框架
  • 具備一定能力,可以將方法論付諸實踐的員工

可以說,在具有復雜的組織關係的企業,要想實現績效的整體改善並非易事。很多失敗的例子,都源於上訴三個條件缺失其中的某一條,甚至以上三條都沒有。

COPC 已經為各企業提供了超過20年的運營診斷 -這些積累的經驗可以有效地幫助企業發現問題並解決問題。 COPC框架是支持管理層推進內部改革和標準化的有力工具。

1.COPC認證 
是全球領先水準優秀運營的標誌。

使用COPC CX標準,可以切實地提升企業運營的水準。以取得COPC認證為目標,有助於企業實現業務目標和願景。

COPC認證常見問題

2.COPC CX基線評估(暨現狀診斷)
明確自身企業的優劣勢。

通過將當前企業管理水平與全球基準數據和做法進行比較,可以更好地了解到企業的優勢和不足所在。

株式會社 Proseed

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