クライアント満足度・不満足度(Client Satsfaction)

Client Satsfactionクライアント満足度・不満足度

<クライアント満足度>
クライアントがセンターの運用に対してどのくらい満足をしているかを測るための指標。

調査では、総合的な満足度と具体的な評価項目(例えば、エンドユーザへの対応の迅速さ、精度、クライアントへの報告の迅速さ、報告書の精度など)についておこなう。5段階評価で、測定し数値化する。

<クライアント不満足度>
クライアントがセンターの運用に対してどのくらい不満をもっているかを測るための指標。

不満とは、センターに関わる製品やセンタースタッフ、およびセンターに対してあらゆるチャネル(対面、電話、郵便、FAX、電子メール等)で寄せられた意見や要望など、あらゆる否定的なコメントなどが対象となる。

活用のヒント

・クライアント満足度調査をきっかけに、クライアントの期待を可視化できる場合がある。

・クライアントが運営組織に対して低評価となるのは、「提案力」となることが多い。

・満足度調査を実施する対象となるクライアントのスタッフについては、ベンダーの選定などセンターとの関係に強い影響力があったり、センターとの窓口役や普段頻繁にやり取りをしているような担当者が望ましい。

・不満足度の収集は、クライアントとの定期的(日次、週次、月次)な打ち合わせやミーティング、会議等の席においても意見、要望などを含めた不満を収集する必要がある。これらの不満については、改善できるものは速やかに改善を実施することが求められる。

・あらゆる否定的コメントを収集する方法として、専用メールアドレスをもうけているセンターもある。

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