SLA(Service Level Agreements)

Service Level AgreementsSLA

製品またはサービスを提供するサプライヤと交わす契約書や、合意書のこと。

一般的にはパフォーマンスレベルや目標値を合意のうえ定めたものを指すが、パフォーマンスとは別に、センターにおいて、例えば採用部門と研修部門がこのSLAを作成し、合意された期日までに資格を備え教育を受けた必要数のオペレータをセンターに派遣することを確約するといったケースもある。

活用のヒント

・契約でブースや人数を定めているにも関わらず、サービス指標(応答率等)の達成目標を合意しないように注意が必要。
・通常、クライアントとベンダーの関係で運営されている場合、SLAの達成には双方の役割責任が影響する場合が多い。

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