モニタリング

モニタリング

エンドユーザとの間で発生する取引業務形態の応対をチェック(確認)すること。

電話、電子メール、郵便、ファックス、コールバック、アウトバウンドなど、受付チャネルによってプロセスが異なるためモニタリング方法は異なる。

電話の場合、通常は実際の応対をリモート(遠隔的)、あるいはサイドバイサイド(至近距離)でチェックする。電子メール、または文書による場合、通常はエンドユーザに対して回答したオペレータの返答内容を確認する形で行う。

活用のヒント

・運営マネジメントにおいて、最も難易度が高い活動の1つです。応対品質(話法)も大事ですが、、包括的な品質管理体系との関係を構築もしくは整理できていないことが多いです。

・品質管理には統計的手法の活用が必須です。しかし、統計的手法が苦手な方が担当していることが多いようです。統計全てではなく、かなり限られた範囲を習得すれば実践できるので、一歩前進することをお勧めします。

・サービスタイプ(新規、アフター等)や入電タイプ(相談、手続き希望、取次ぎ、それらの組み合わせ等)など、様々な種別があります。顧客カテゴリや入電後のプロセス、それらのボリュームをしっかり分析せずに、モニタリングシートの作成や改定の検討に時間をかけてしまう傾向があるようです。

・モニタリングにおいて通話中の処理プロセス(入力等)が厳しく確認されていないため、処理時間の短縮に結び付けていないことが多いです。

・取引業務のモニタリングの方法論は年々進化しているため、最新版のCOPC-2000の規格書(取引業務のモニタリングの項)を参照しながら自社のモニタリング方法に改善の余地がないか継続的に確認することを推奨します。

関連用語

お問い合わせ