エンドユーザ満足度・不満足度(End-user Satisfaction/Dis-Satisfaction)

End-user Satisfaction/Dis-Satisfactionエンドユーザ満足度・不満足度

エンドユーザがセンターに対してどのくらい満足しているのか、また不満に思っているのかを測るための指標。

測定方法は色々あるが、エンドユーザへのアンケート調査や電話調査などで行うことが多い。

活用のヒント

・実施結果から、総合満足度に影響を与えている評価要素は、満足度因子と不満足度因子に分けて分析する。
・満足度向上を掲げているが、実際には不満足度のマネジメントを行っている場合がある。
・実施目的、サンプル対象、収集の方法論、分析の方法論、望ましくは仮説の設定まで行ったうえで調査を実施するべきである。調査設計が不十分なため、データを集めてから可能な限り集計分析する対応になってしまっている場合がある。
・顧客からの評価が低かった属性項目については、モニタリングにて評価と不整合になっていないか監視していく必要がある。
・測定は奇数段階での調査が望ましい。(例:3段階評価、5段階評価、7段階評価など)偶数段階での調査だと評価の中間である”普通”が無い為、評価対象者はたとえ普通と評価したくても、違う評価をすることになる。そうなると評価者の本当の評価を反映した結果とは言えなくなるので注意が必要。

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