コンタクトセンター(Contact Center)

Contact Centerコンタクトセンター

購入前、購入後の商品の問合せ、商品購入の申込や契約関連の問い合わせ、通信販売での受付対応など顧客・消費者に対して対応業務を専門に行うセンター化された組織のこと。

コンタクトセンター業務としては、大きく分けて顧客・消費者からの電話を受けるインバウンド (In bound) と、セールス目的にコンタクトセンターから電話をかけるアウトバウンド (Out bound) の二つに分かれる。両方を扱うセンターもあれば、いずれかのみを扱うセンターもある。
近年、顧客との様々なチャネル接点でのサービス提供を担うことから、コールセンターではなく、コンタクトセンターやカスタマーセンターと呼ばれるようになってきている。

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