COPC(Customer Operations Performance Center)

Customer Operations Performance CenterCOPC

COPCとは「Customer Operations Performance Center」の略で、1996年に策定されたオペレーションのサービス品質を上げ、コストを低下させ、顧客満足度と収益性を同時に向上させるマネジメントモデルのこと。

米国国家経営品質賞(マルコム・ボルドリッジ賞=MB賞)の概念に基づき、コールセンター業務に対応できる「パフォーマンス改善モデル」として誕生した。
COPCの規格群はそれぞれ、コスト削減を実現する一方で、サービスとクオリティを向上させ、売上を伸ばすことが可能であるという実証データに基づいている。なお規格には、CSP規格、OSP規格、VMO規格がある。

このCOPC規格には「リリース(=バージョン)」があり、毎年改定が行われている。

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