セルフサービス率(IVR)

セルフサービス率(IVR)

IVRを利用する際に、オペレータと直接話さずにIVRアナウンスのみでサービスを受けた割合。

セルフサービスの機能によって完了した取引業務数に対して、着信した全ての取引業務のうち、セルフサービスが可能であった取引業務数を測る。

【例】
・銀行の預金残高照会
・通信販売で予約・注文 など

活用のヒント

・いわゆる電話応対で付加価値をうみださない手続き系処理のサービスは、可能な限りセルフサービス率を高めることが望ましいです。しかし、手続き処理からアップセル等に結び付ける場合や、解約阻止を行う方針を持っている場合、無駄な問い合わせと位置付けるか、販売機会と位置付けるか、サービス方針を慎重に検討しなければなりません。コスト削減ではなく機会損失となってしまうためです。

 

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