アシスト転送率(IVR)

アシスト転送率(IVR)

部分的にセルフサービスが実施されることで、オペレータの対応時間の短縮につながった取引業務の割合。

センターへの着信時、エンドユーザがIVRアナウンスにより顧客番号や過去の対応に応じて発行された対応番号などを入力することにより、顧客データベースから顧客情報や過去の取引履歴などがポップアップされるなど、オペレータ対応の時間短縮にどのくらいつながっているのかを測る。

活用のヒント

・CTI連動を実現しているにも関わらず、個人情報保護ルールとの調整を図っていないため、再度本人情報をヒアリングしている場合があります。
・会員を特定する番号が長すたりアルファベットを利用しているため、IVRによるアシスト転送機能を利用できない場合があります。

関連用語

お問い合わせ