ルーティング精度(IVR関連用語)

ルーティング精度(IVR関連用語)

IVRによる処理、またはルーティングの後、転送が必要とならなかった呼の割合。

IVRの選択肢によってはエンドユーザにわかりにくい場合があるため、エンドユーザがIVRの選択肢により、正しくオペレータにつながったかどうかを測る。

活用のヒント

・選択肢が企業視点で構成されており、顧客視点になっていない場合があります。この場合、スキルセットとIVR選択肢とのギャップも発生しやすいです。結果として、受付後の転送率が高くなってしまっている(無駄なコスト増)のですが、「IVR選択することで適切なオペレータに接続できるので満足度が高まる」や「AHTが短縮されている(=転送が増えている)」という誤解を持ち続けている場合があるので注意が必要です。

・IVRから転送された後に最初に応対したオペレータが解決できたからといって、精度が高いとはいえない場合もあります(簡単な内容だったため、本来は別チームに着信すべき内容だったが回答した等)。本来どこに着信すべきかという記録を手作業で把握しなければ、厳密な値は把握できないという事実を理解しておくことも大事です。

・IVRとスキルセット、入電きっかけの予測は設計当初と異なってきますので、定期的な分析(追跡調査)をお勧めます。

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