平均応答速度(ASA)(Average Speed of Answer)

Average Speed of Answer平均応答速度(ASA)

お客様が電話をかけてからオペレータにつながるまでの間、システム上で待たされた時間の平均のこと。

インバウンドの電話取引処理の場合、応答速度のパフォーマンス指標として、平均応答速度、サービスレベル、スケジュール達成率など複合的に測定することが望ましい。

活用のヒント

・仮に「平均応答速度:60秒」と測定された場合、"60秒で殆どが繋がっている"と思われがちですが、あくまで「平均」なので短く繋がったもの、長い時間がかかって繋がったものが「平均」されているので、誤解を招きやすい指標です。

・この平均応答速度が目標を達成しているからといって、すべてのお客様が満足しているとは限りません。この平均応答速度を繋がりやすさの指標として測定している場合は、定期的に繋がりやすさの分布状況を確認することが望ましいです。

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