応答率(Responce rate)

Responce rate応答率

コンタクトセンターにおけるサービス(繋がりやすさ)指標で、総着信件数に対し、応答できた件数の割合。

応答件数/着信件数で計算する。

活用のヒント

・応答率で電話のつながり度合いを把握しているコンタクトセンターは多いです。短い時間で応答できたもの、かなりの時間が経ってから応答できたものすべてが含まれますので、応答率が高いからといって顧客満足度も高いとは限りません。・応答率の対義が「放棄呼率」となります。
・応答率目標を低くしてしまうと、結果的にコスト増となる可能性が高いことに気付いていないセンターが多いようです。

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