サービスレベル(Service Level)

Service Levelサービスレベル

一定の時間内に応答した処理の割合を表す測定指標。

例えば、コンタクトセンターにおけるサービスレベルが80/30という場合は、着信から30秒以内に応答した呼数が、着信した呼の80%であることを表している。

このサービスレベルの表記は、パフォーマンス目標値としても、また実際のパフォーマンスデータ値としても使われる。

活用のヒント

・サービスレベルが達成できない場合は、予測精度、実績と人数とのギャップ、処理効率について、可能な限り細かい時間単位(30分単位)で分析を掘り下げます。分析を進めると、一部の時間や曜日が繰り返し悪化しており、人員を追加することよりもルールを見直すことが効果的な場合が多い傾向があります。
・お客様満足度調査における”つながりやすさ”の満足度とサービスレベルの実績との相関を定期的に分析している。
サービスレベルとこの放棄呼率には必ず相関関係がある。サービスレベルが達成できた場合は放棄呼率も達成できるという関係にある。サービスレベルの向上は、不満足度の削減の活動であり、満足度向上の取り組み施策ではない。

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