放棄呼(放棄呼率)(Abandoned Calls)

Abandoned Calls放棄呼(放棄呼率)

オペレータが応答する前にお客様自身で電話を切ってしまったり、機械側が切断したコール数、または、その割合。

繋がりやすさの指標であるサービスレベルとこの放棄呼率には必ず相関関係がある。これは、「繋がりやすい=放棄呼は少ない」、「繋がりにくい=放棄呼は多い」という関係を意味している。ちなみにこの放棄率の対義が「応答率」となる。

IVR使用時にガイダンス(案内)が長かったり、選択する階層がかなり深く選択が分かりにくい為に切断されることも多々ある。この場合は、IVR放棄呼率として別に測定する。

活用のヒント

・電話が繋がらない場合、一旦切断して再度かけ直す場合も多いため、電話が繋がりにくいセンターほど、余分(本来不必要)な呼が多い場合もある。
・IVRを使用しているセンターは顧客満足度調査を実施する際、「IVR選択のわかりやすさ」も評価項目に含め調査を実施することを推奨する。
・放棄呼率とサービスレベルには相関関係があるが、目標値の相関関係に不整合が出ていることがある(実現不可能な目標値となっている)
・放棄呼率はサービスレベル達成に向けた活動のアウトプット指標であるため、クライアント組織との合意目標を定める際は、放棄呼率よりもサービスレベルを利用することが望ましい。

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