納期率(On Time rate)

On Time rate納期率

電話取引以外の業務において、目標とするサイクルタイム内に対応処理が完了した割合。

サイクルタイムは顧客との約束に基づき測定するため、内部の作業開始を測定の起点とするべきではない。

活用のヒント

・24時間で運営しているセンターや法人と個人の両方を受けつけている場合、顧客の体験の予想に基づいて納期の優先順位を決めた方処理を行っている。
・納期パフォーマンスの安定化のために、サイクルタイムの長い処理(一般的には電子メールや文書処理)とインバウンドコールをマルチスキル化し、インバウンドコールの繁閑対応に活用している。
・納期率の測定だけでなく、未処理も併せて測定することが重要です。納期率がよくても未処理の経過時間が長くなるにつれてお客様の不満足は高まっていきますので、どのくらい遅れが発生しているかを未処理(平均遅延時間)として管理する必要があります。

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