未処理(Backlog)

Backlog未処理

サイクルタイムの目標時間内に処理されなかった案件のこと。未処理案件はファーストインファーストアウト(FIFO)を基本に管理される。

未処理管理のための指標は、平均遅延時間(ATL:Average Time Late )がある。

活用のヒント

・24時間で運営しているセンターや法人と個人の両方を受けつけている場合、顧客の体験の予想に基づいて納期の優先順位を決めるなど、顧客の動きを予測して処理優先順位を。
・納期パフォーマンスの安定化のために、サイクルタイムの長い処理(一般的には電子メールや文書処理)とインバウンドコールをマルチスキル化し、インバウンドコールの繁閑対応に活用している。
・納期率の測定だけでなく、未処理も併せて測定することが重要。納期率がよくても未処理の経過時間が長くなるにつれてお客様の不満足は高まっていく。そのため、どのくらい遅れが発生しているかを未処理(平均遅延時間)として管理する必要があります。

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