解決率(Resolution rate)

Resolution rate解決率

<案件解決率(Issue Resolution)>
センター対応において問題なく処理が解決した案件の割合。どんな手法(折り返し対応、クライアントへのエスカレーション、他部署依頼など)を活用したとしても最終的には問題なく案件が解決した割合となる。

<1コール解決率(First Call Resolution)>
転送やコールバックは発生したが、お客様との一度のコールで問題が解決できた案件の割合。

<一次解決率(First Contact Resolution)>
転送やコールバックされることが全くなく、お客様からの1回目の入電で問題を解決することできた案件の割合。

活用のヒント

・「どの状態を「解決」とみなし測定するか、注意が必要です。例えば、お客様対応が完了したと思っていても、翌日同じお客様より同じ案件で再コールがあった場合、前日のコールは解決とはならない。そのためどのようになることが、センターとしての解決となるのかをしっかりと定義したうえで、測定しなければなりません。そのためまずは、同じ人からの同じ内容での再問い合わせが無いかどうかを把握するための仕組みが必要になります。
・企業視点の解決と、顧客視点での解決にギャップが発生することがあります。顧客視点での解決はアンケート調査により把握できますが、サンプルでの調査となってしまいます。企業視点の解決はオペレータのステータス入力で全件把握することも可能ですが、顧客視点で把握するのは非常に難易度が高いです。

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