平均処理時間(AHT)(Average Handling Time)

Average Handling Time平均処理時間(AHT)

1件の取引業務を処理するために、1名のCSSが費やす時間の平均。
取引業務には、顧客との通話、保留、通話後の後処理が含まれる。
また架電業務の場合、架電する前の前処理時間も含める。

【計算式】
受電業務:(総通話時間+総保留時間+総後処理時間)/総コール数
架電業務:(総前処理時間+総通話時間+総保留時間+総後処理時間)/総コール数

活用のヒント

・IVRの不適切な設計により転送率が上がっていることに気づかず、AHTが短縮されていると誤解してしまう場合がある。一次オペレーターの案件解決率が低いプログラムでは、複合的にKPIを把握する必要がある。
・キーボードスキルの改善にあきらめている組織が多い。優秀なセンターでは、採用、新人研修も含め、マルチ処理のスキル向上に取り組んでいる。
・センターでは"AHT"をひとくくりにして短縮活動が行われているケースが多い。しかし、通話時間と後処理時間に分けて分析し、具体的にどこの無駄を削減すればAHTが短縮できるのかを把握する必要がある。
・AHTの短縮をあまりオペレーターに強制しすぎると、オペレーターは案内すべき事を案内せずに対応時間を短縮させようとする可能性があるので注意が必要。

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