後処理時間(ACW)(After Call Work)

After Call Work後処理時間(ACW)

電話対応終了後の対応記録や手続きなどに必要な時間の平均。

平均処理時間(AHT)の構成要素の1つ。
ACDシステムは、各オペレータのログイン時間の中で、コールの後処理などを行っているために次の電話に出られない時間を平均後処理時間として測定している。

活用のヒント

・一般的に通話時間に比べ、後処理時間のばらつき(オペレータによる対応時間の違い)が多いです。オペレータによりログ入力する内容やスピードにかなり差があることが原因となります。そのため、後処理に関するルールをしっかり定め、その決められたルール通りに処理出来ているかを管理した方が良いです。
・一部の特に時間がかかっているオペレータを対象に、実績を平均に近づける活動(アウトライヤマネジメント)をすることにより、全体のAHT改善が見込まれます。
・必要の無い情報入力の廃止などのプロセス改善は、最も効果的なACW短縮のアクションです。

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