稼働率(Utilization)

Utilization稼働率

給与時間に占めるエンドユーザ対応にあてられる時間の割合。

稼働率は、オペレータが効果的に管理されているか、どのくらいの時間が実際に取引業務処理にあてられる時間かを判断する際に用いられる。・運営体制の方針によって、稼働率は大きく変わる。そのため、目標値もそのセンターにあわせて設定することが望ましい。稼働率に含まれない時間(非生産時間)が全体に対してどのくらいあるのか、またはどのくらい必要なのかを基に算出する方法もある。
ここでいう非生産時間とは研修、休憩、ミーティング、オペレータへのフィードバックなどのことをいう。
例えば、研修が頻繁にあるセンターの毎月の研修時間が、その他非生産時間を含めて全体の給与時間の20%必要と言うことになれば、稼働率目標は80%ということになる。

活用のヒント

・必要要員数を算出する際、非生産時間がインプットの1つに用いられます。しかし、時間帯によって(例えば忙しいAMは事実上、非生産時間の業務を割り当てない等)異なる運営を行っていることが多いため、要員算出の際には留意が必要です。
・人数の少ないプログラムでは、(瞬間的なコール増への対応など)サービスレベルの維持が難しいため、待機時間に着席した状態で学習できるツールを活用し、稼働率を高めています。
・ログインステータスの徹底が欠かせません。稼働率を適切にマネジメントできている組織は、投資時間(給与時間)に対する効果(生産時間)として厳密に把握している。細かく分類しすぎることで、かえって稼働分析を行いにくくなることもあるため留意が必要です。

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