離職(退職)率

離職(退職)率

月毎のコンタクトセンタースタッフの離職(退職)した割合。

コンタクトセンターにより算出方法が異なることが多いが、以下は測定方法の例となる。
異動などにより穴が空いたポジションに、代わりの人が配属(穴埋め)されると離職と見なしてし測定する。その代わり、異動などにより穴が空いても、そのポジションが穴埋めされない限り、離職とは見なさず測定も行わない。

年間の離職率で算出することで、年間のスタッフの回転率を把握することができる。以下の例では、ほぼ年に2回スタッフが入れ替わることを示している。

計算式:
((本人希望+解雇)÷スタッフの雇用数))×12(年の回転率)

【例】
スタッフの雇用数:100名
本人希望:10名
解雇   :5名
計算式  :((10+5)÷100)×12=180%

活用のヒント

・算出する際のスタッフの雇用数カウントタイミングについては特に決まりはありませんが、月初・月末など決められた時点での雇用数にて毎月測定することが望ましいです。
・離職率が高いセンターは、理由に地域性を述べることが多い傾向がありますが、一方で、同一地域でも離職率を低く抑制できているセンターは存在することが多いです。
・在籍者に「仕事を続けたい理由」や「やめたいと思うとき」について確認する方が有益なサンプルを得られます。
・離職(退職)にるコストはセンターにおいてかなりの割合を占めているにもかかわらず、あまり見られていないようです。離職(退職)に係わるコストには通常以下のほとんどまたは全てが該当します。
①生産的な業務に就いていない期間(研修など)に新人に支払う報酬
②派遣会社に支払う料金
③「失われた」生産機会のコスト(コール当たりの売り上げ×1日当たりの処理コール数×採用された新人が業務に就くまでの日数)
④募集コスト:社内向けおよび社外向けの新聞広告、募集イベント、人事部の費用
⑤トレーニングコスト:1人あたりのトレーニングにかかる費用
⑥ランプアップコスト:ベテランスタッフと新人の効率性・生産性の差をコストとして計算する。「学習曲線」とも呼ばれる。新人の採用が原因となって発生する、生産性の低下や精度(新人の間違いを訂正するコスト等)、顧客満足度へのネガティブな影響
⑦スタッフ数が減ったために発生した残業手当の費用

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