占有率(Occupancy)

Occupancy占有率

オペレータが業務可能な時間のうち、待機(着信待ち)以外の割合。

【計算式】
(通話時間+保留時間+後処理時間)/(通話時間+保留時間+後処理時間+待機時間)

この占有率は、スタッフのスケジューリングや待機時間の削減によって改善が可能となる。同じ人数でより多くの処理を行うことや、処理すべき業務量と比べて少ない人数で実施することによって占有率の値は高くなる。

活用のヒント

・サービスレベルを維持した状態で占有率を高めるためには、1プログラムの業務量を拡大することと、AHTを短縮する方法があります。
・コール量とAHTの予測精度、AHTのばらつきのコントロールを同時に実現することはは、現実的に困難ですので、占有率の維持・向上には当日のリアルタイム管理でのアクションが欠かせません。

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