予測精度(Forecast Accuracy)

Forecast Accuracy予測精度

呼量予測と実績を対比させ、予測の正確さを表した指標。

• スタッフィング(採用目的)の予測精度
将来的な必要人員数の雇用を想定するために予測した取引量と実績値の比較。
最低でも週単位で算出する。

• スケジューリングの予測精度
既存スタッフのスケジュールを決定するために予測した取引量と実績の比較。
最低でも日次単位で算出する。

【計算式】
1-(予測値-実績値)/予測値

活用のヒント

・予測の係数(パターン)を作成する際、過去実績の変動要素が多いプログラムの場合は、平均ではなく中央値を用いてパターン分析した方が良い場合があります。
・着信量のみ予測しているが、実態の入電きっかけを分析材料に用いていない組織が多いようです(応対結果は用いている場合があるが、予測精度を高めるためには、入電きっかけの分析が重要)。
・最終的にはインターバルレベルの予測精度を高めるべきですが、精度が悪すぎると改善モチベーションを下げるため、その場合は、週や日の精度向上から取り組む方法が良いでしょう。

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