ミニマムスキル(Minimum Skills)

Minimum Skillsミニマムスキル

センターでの業務対応において、最低限必要とされるスキルや知識のこと。

業務デビューの基準ともいえる。KCR業務に就くスタッフに対し、その業務に必要な全てのミニマムスキルと知識に関する研修を実施する必要がある。

活用のヒント

電話応対オペレータのミニマムスキルに含まなければならないものは下記が推奨されます。
・ログインや保留、転送操作など、電話システムを使用する能力
・ログツールやナレッジ操作など、デスクトップコンピュータシステムを使用する能力
・キーボード入力スキル(例:1分以内に50語など)
・コミュニケーション能力
・センターで対応する製品に関する知識
・センター内での手続きに関する知識
・eメール、FAX、郵便などの文書作成者に必要な文書作成能力

またオペレータを管理するポジションに就いている人たちには、クライアントがCSPに求める具体的サービス内容やKPIや目標値、エンドユーザ満足度調査結果の知識なども含めた方が良いでしょう。

・ミニマムスキルを明確にすることは重要だが、同時に、望ましいスキルも明確にした方活用しやすいです。重要なことは、ミニマムと望ましいスキルを分類することです。

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