アーランC

アーランC

コンタクトセンターが将来的に、採用すべきオペレータの数を決定するために用いる計算モデルの1つ。

以下のインプット情報を使用して必要要員数を求める計算式。
・業務量(翌月の予想される業務量)
・平均処理時間(翌月の予想される平均処理時間)
・サービスレベル(繋がりやすさ)の目標値(翌月の目標値)

活用のヒント

・比較的、処理時間が短く、ばらつきが少ない場合に有効。単位時間当たりの処理件数とアーランCモデルでの計算結果の比較検証を行って確認した方が良いです。
・実際の配置人数を算出する際は、計画外要素(翌月の予想される計画外の欠勤率、休憩、ミーティング、研修、その他業務を行わない時間)を別に考慮します。計画外要素を最小化し、計画内でコントロールできるようにしていくことが、安定した要員計画にするための活動要素の1つです。

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