音声応答装置(IVR / VRU)

音声応答装置(IVR / VRU)

エンドユーザからの電話応答を自動的に受け付け、音声を認識することで、エンドユーザの求める自動情報案内や適切なオペレータへコールを転送するシステムのこと。

IVRの略語には複数の解釈がある。インテリジェント・ボイス・レスポンス、インターラクティブ・ボイス・レスポンス、ボイス・レスポンス・ユニットなど。
現在、音声応答装置は様々なところで活用されており、エンドユーザの番号選択によりスキル別のオペレータへ転送したり、通信販売での受注や予約、銀行などでの預金残高確認など、いろんな業界で幅広く使われている。また、近年は電話器のプッシュ操作をしなくても音声のみでの応答認識が可能になってきている。

活用のヒント

・顧客の利便性を考慮して設計されているにもかかわらず、番号の選択肢が多いために逆に顧客にわかりにくい選択になっている場合もあるので注意が必要です。
・顧客満足度調査を実施している場合、IVRの選択肢が顧客に取って分かり易いものとなっているかを調査することが望ましい。

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