ゲージ(Gage R&R)/リファレンス(Gage R&R)

Gage R&Rゲージ(Gage R&R)/リファレンス

ゲージ(Gage R&R) はモニタリング担当者間の採点差異と、エキスパートの採点との差異の程度を多面的に評価する手法のこと。
差異の程度が低いほど、プロセスと取引業務を実施しているスタッフの両方を評価している最終スコア(データ)の重要性が高まる。

カリブレーションすべきエリアは:
・反復性(Repeatability)::ひとりの担当者が、複数回、同じ取引業務を、同じモニタリング フォームと評価属性項目を使って採点した際に生じる差異

・再現性(Reproducibility):2人以上の担当者が、同じ取引業務を、同じモニタリングフォームと評価属性項目を使って採点した際に生じる差異

またリファレンスとは、基準となる評価者を決めたうえで、評価者が音声を聞いて評価した結果にあわせていくカリブレーション手法。

活用のヒント

・一般的には、品質管理担当がリファレンスになり、サンプルコールの基準評点を作成しています。
・評価基準が十分に定着していない時期は、「再現性」に基づいて実施し、評価基準に対して多くの意見を聞くようにします。
・新人モニタリング担当者は時系列で基準が厳しくなる傾向がありますが、ベテランの一部は時系列で甘くなる傾向があるようです。個人のズレを追跡したい場合は「反復性」に基く評価も定期的に取り入れた方が良いでしょう。

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