マルチロケーション運営

マルチロケーション運営

複数の場所(サイト)で単一もしくは複数の窓口を運営すること。

近年、技術の進歩や地方進出の活発化、サービス継続性の観点で、マルチロケーション運営を活用している企業が増えている。

活用のヒント

・マルチロケーションは、単一ロケーションとは異なる高度なマネジメントが必要です。特に、契約モデルと連動する予測・スタッフィングなどのワークフォースマネジメント、サービスの一貫性に関わるモニタリングなどで、単一サイトとは異なる方法論が必要です。

・プロセス改善や標準化の重要性は理解しつつも、関係者も多数となるため調整の難易度が格段に高まります。特に、場所が離れて数年経過すると、独自の文化がうまれる(良い面・悪い面あり)ため、さらに難易度は高まります。

・技術は進歩してもマネジメントがついていけてない状態を多くみかけます。

・マルチロケーションで複数ベンダーの評価やインセンティブを導入している場合、その仕組みに問題があることが多いです。

・マルチロケーションの統制を担当しているスタッフが、マネジメント手法の基本知識やセンターの現実を把握していないことが多いようです。

・SLAだけ共通化し、各センター運営の自由度を持たせる方針(体制、教育、マネジメント)は、期待した状態(各センターが成長する)とは異なり、低パフォーマンスの温床となることが多いようです。SLAだけでなく、SOWなども組み合わせた方が良いでしょう。

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