エスカレーション(Escalation)

Escalationエスカレーション

サービスレベル目標値や顧客の期待を満たすために必要なときに、追加のリソースを入手する活動。

活用のヒント

エスカレーションは、あらゆるITサービスマネジメント・プロセス内で必要になる場合があるが、最も一般的にはインシデント管理、問題管理、および顧客の苦情の管理に関連している。エスカレーションには、機能的エスカレーションと階層的エスカレーションの2つのタイプがある。

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