重大なインシデント(Major Incident)

Major Incident重大なインシデント

サービスデスクの受け付けたインシデントのうち、最も優先順位の高いものを重大インシデントを指す。組織全体に影響を及ぼし、かつ緊急度の高いインシデントであることが一般的。

例えば、組織の基幹のネットワークがダウンした場合や、組織の統合された認証システムがダウンした場合等があげられる。

活用のヒント

インシデント管理において、重大インシデントは通常のインシデントとは、異なる手順で処理される必要がある。

例えば、下記のようなフローを設ける。

発生時に組織全体に一斉通知

2時間おきに状況を一斉通知

解決の見込みがたった場合に一斉通知

解決時に一斉通知

この際に通知先、および通知の手段についても手順に記載することが望ましい。

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