サービスレベル・アグリーメント(SLA)(Service Level Agreement)

Service Level Agreementサービスレベル・アグリーメント(SLA)

ITサービスプロバイダと、顧客の間で締結されるITサービスの品質を合意するための文書。近年サプライヤとITサービス・プロバイダの間で締結する、UC(請負契約)もSLAと総称されるケースが多い。

SLAは、顧客単位に締結される顧客ベースSLA、サービス単位に締結されるサービベースSLA、複合型のマルチレベルSLAとが存在する。顧客の組織体系、ITサービスの規模によって適切に切り分ける。

活用のヒント

SLAには、提供するサービスの概要、提供時間、各種KPI、障害発生時の連絡先、および、ITサービスマネジメントの各プロセスの概要等が記載される必要がある。個々のサービスに関しては サービス・カタログを作成し、SLAから参照するケースが一般的である。

また、SLAは必ずレビューされ、改善するプロセスを設ける必要がある。

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