リーダ(Leader)

Leaderリーダ

オペレータを管理するポジションのこと。

組織の中には、オペレータとしての業務を行いながら、モニタリングやコーチングの実施、エスカレーションコールの処理担当者等として、対応業務と管理業務を兼任している場合もある。呼び方についてはセンターによって異なる。

活用のヒント

・一般的には優秀なオペレーターがリーダーになることが多い。しかし、それは同時に優秀なオペレータが提供するサービスを喪失することにも結び付く。
・優秀なリーダーは、オペレータのサポートにリアクティブに対応するだけではなく、質問を減らすための工夫を提言する。

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