平均通話時間(Average Talk Time)

Average Talk Time平均通話時間

オペレータがエンドユーザと通話している時間の平均。

平均処理時間(AHT)の構成要素の1つ。
(保留時間は測定に含めないことが望ましい。保留時間を除外できない場合、稼働率計算の際に考慮する)
電話システムの種類によっては、「ACD時間」と呼ばれることもある。

【計算式】
総通話時間/総コール数

活用のヒント

・IVRの不適切な設計により転送率が上がっていることに気づかず、AHTが短縮されていると誤解してしまう場合がある。一次オペレーターの案件解決率が低いプログラムでは、複合的にKPIを把握する必要がある。
・キーボードスキルの改善にあきらめている組織が多い。優秀なセンターでは、採用、新人研修も含め、マルチ処理のスキル向上に取り組んでいる。
・センターでは"AHT"をひとくくりにして短縮活動が行われているケースが多い。しかし、通話時間と後処理時間に分けて分析し、具体的にどこの無駄を削減すればAHTが短縮できるのかを把握する必要がある。
・AHTの短縮をあまりオペレーターに強制しすぎると、オペレーターは案内すべき事を案内せずに対応時間を短縮させようとする可能性があるので注意が必要。

関連用語

お問い合わせ