重大なミス(Critical Errors)

Critical Errors重大なミス

顧客対応において、あってはならないミスのこと。取引処理の中で1つでも重大なミスがあった場合、その取引処理は不合格となる。

・顧客にとっての重大なミス(Customer Critical Errors)
顧客視点から、あってはならない対応上のミス。顧客の満足度、不満足度に直接影響をもたらすミス。

・ビジネス上の重大なミス(Business Critical Errors)
取引業務全体に対して、コンタクトセンター、クライアント、またはビジネス上の観点から障害を引き起こすと思われるミス。
これらのミスは、コストやクライアントの満足度に直接的な影響をもたらすものやクライアントに不必要な出費をもたらすミス。

・コンプライアンス上の重大なミス(Compliance Critical Error)
法律上、規制上の観点から、処理全体が欠陥とみなされてしまうようなミス。このようなミスは、国際、国内、地方の法律や規定に基づいている。個人情報の漏洩もこれにあたる。

重大なミスは案件単位で計算する。
【例】モニタリング件数:100件、重大なミスの発生案件:5件
 5/100=5%(ミス率) : 95/100=95%(ミスの精度)

活用のヒント

・この重大なミスはモニタリングにて測定されるが、モニタリングのチェック項目がセンターにとって重大なミスにあたるのか、それとも一般的なミスなのかを分けていないケースが多い。そのため、センターにとって重大なミスをしてしまっても、合否基準に照らすと合格になるケースもある。重大なミスはセンターにとってあってはならないミスの為、1つでもチェックがつくと不合格とする。
・カリブレーション(音合わせ、耳合わせ、評価軸合わせともいう)が適切に行われていないケースが多い。そのためモニタリング担当者間の評価のズレが大きく、結果に信憑性が持てないケースがあるので、最低でも四半期毎に担当者間のカリブレーションが必要である。
・モニタリングチェックシートを時間をかけて作り込んでいるセンターは多いが、モニタリングチェックする際、本当に使いやすいものになっていないケースは多い。現場レベルでモニタリングを実施する場合、あまり評価項目が多いと評価基準の理解に時間がかかり、評価にも時間がかかることになる。結果現場レベルでモニタリングされなくなる。
・モニタリング結果は個人評価のみにしか活用されておらず、ビジネス上のミスや問題発見としてのモニタリングは実施されていない。
・モニタリングチェック項目が話法中心となっており、プロセスの問題を発見するための機会になっていない。

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