採用や定着に課題認識を持っているセンターは多い。改善すべきプロセスと、採用の指標とは何なのかを考察した。

褒めの効果を理解した上で、「どのような「褒め方」が効果的なのか」を考えます。話の組み立て、褒めの観点について、お伝えします。

コンタクトセンターにとって、特にオペレーターにどれだけ効率的に業務対応してもらうのかはとても重要なことです。なぜなら、非効率な運用はダイレクトにコストに影響するからです。 では、センター管理者のみなさまはオペレーターの稼働状況を正しく把握出...

中間層をたくさん加えた（ディープにした）ものがディープラーニングになります。これにより、単純パーセプトロンでは解けなかった問題も解決できるようになります。実例では、顔認識や手書き文字認識があります。

センター全体での取り組みをSVの方と決め、2週間の期間を定めた上で効果測定を開始しました。私が訪問するのは2週間後、それまでは日次データからパフォーマンスを確認していましたが、ふたを開けてビックリ！パフォーマンスが向上するどころか、悪化して...

4月15日、16日でパリにて実施されましたCOPC規格委員会に、COPCの日本ユーザーグループ（JUG）会長の富士ゼロックスサービスクリエイティブ社の鶴岡さんと一緒に参加して来ました。

戦略上の重要度では、VOE収集はVOC収集よりも高いかもしれません。 VOEというのは、口から出た声だけでなく、意欲やモチベーションなど、「潜在的な声」も指します。 モチベーション低下傾向のあるスタッフが退職しないよう、モチベーションを上げ...

台湾へ再び大活躍しました！今年3月、台湾サービス業界の大手協会TSAAにお誘いいただき、プロシードが主役として、「カスタマージャーニーマップ及び運営基盤構築」という講演を実施しました。

4月は、多くの企業では新年度の始まりであり、新入社員や異動による新しいメンバーを迎える時期でもあります。そこで、管理者や教育担当者は、新人教育に頭を悩ませることになるのではないでしょうか。そのほかにも、既存スタッフの目標設定など、やらなけれ...

皆さんは、新たにマニュアルを構築する時、あるいは既存のマニュアルをリニューアルする時、どんな工夫をされていますか？今回は、「PREP」のフレームワークを活用した、よりコンパクトでわかりやすいマニュアル構築のコツについて、お伝えします！

昨今、お客様が「人」の介する企業接点へコンタクトする動機は、WEB等の自己解決ツールでは十分に解決できない「不明」「不安」「不満」であるケースが増えています。そんな中、人の応対に求められるのは、正しい回答に留まらない、ニーズを満たす「提案」...

前回までにお客様視点、クライアント視点でそれぞれ必要なKPIを考えてきました。 今回は従業員の視点でみる重要なKPIについて考えたいと思います。

コンタクトセンターで扱われるパフォーマンス指標について考察するコラムの3回目。 今回は、前回のAHT（平均処理時間）の第2弾です。AHTは、単なる結果ではなく、しっかり設計することで管理できる！その考え方のヒントを得ましょう。

多くのコンタクトセンターにおいて、「苦情」や「クレーム」は切っても切れないものです。 センターに所属していた時、私も「苦情」の電話を受けたことがありますし、色々なセンターにお邪魔するなかで、オペレーターの方々から「最初はお客さまの苦情が怖か...

ディープラーニングとは、ニューロンを複数層（ディープに）重ねることで、より現実にあるより複雑な問題を解決します。今回は、それらの基本形にあたる単純パーセプトロンについて解説します。

厚労省の統計不正問題の報道を見るたびに、「マジっすか！」と叫んでいたのは、私だけでしょうか。

皆さん、人材定着には普段悩んでいるのではないでしょうか。

COPCのリード監査員会議に参加してきました。監査員間の評価のしかたのカリブレーションと情報共有が目的です。 また、日本語版は4月発行予定のCX規格リリース6.1の変更内容についても確認してきました。

「CS（顧客満足）はES(従業員満足）から」という言葉がありますが、必ずしも大がかりなイベントやサプライズ企画だけが、ES(従業員満足）を向上させるとは限りません。 今回のコラムはオペレーターを大切にしている、あるセンターのSVについてお話...

多くのコンタクトセンターで、常に頭を抱えている課題のひとつでもあるのが、「要員の採用」と「離職防止」です。せっかく採用しても、研修中や短期間で退職してしまうという話もよく耳にします。これは、コンタクトセンターの運営を阻害する要因にもつながっ...