コールセンターのパフォーマンスを改善する際、個人にフォーカスしたモニタリングのみで改善部分を見つけ改善しようとしているセンターは多いです。もし問題の原因が個人に起因しない場合はどうすれば良いでしょうか・・・？

コールセンターにおいて電話以外のお客様とのコンタクト方法をご検討の方、電話だけにアクセスを集中させず他の手段に分散させることでスムーズな案内を可能にしたい方、ぜひチャットの知識を深めませんか？

ロイヤルティを高めるためのモニタリングとは？モニタリングのポイントを整理しましょう。

お客様が企業と接点をもつ手段の一つとしてコールセンターがありますが、時代と共に顧客接点のポイント（以下、タッチポイント）は増えてきました。企業とのタッチポイントには人が対応をおこなうチャネルとシステムで対応をおこなうチャネルに分けることが出...

コロナ流行による電話応対窓口の混雑緩和のため、Webでお手続き可能なものはWebに誘導したり、メールでのお問合せを推奨するなどしたところ、より複雑で難易度の高い入電が増えてしまい、OPが応対に苦慮しているそうです。結果としてAHTが伸びたり...

コンタクトセンターの現場に伺うと、「導入を検討しているが、センターにマッチするのか・・・？」、「全社的にNPS®を実施しているが、センター改善に活かせない・・・」という戸惑いを耳にすることがあります。 多くのお客様の声を収集できるコンタク...

皆さま、このコロナ禍で、休日は何をして過ごしていますか？ 　私事になりますが自宅で過ごすことが多くなったので、ベランダでバーベキューでもしようと思い立ち、先日バーベキュー道具一式を購入しました。

皆様は、チャットボットにも種類があるのをご存知ですか？ 大きく分けて2種類あり、①プログラム型・辞書型のチャットボット②機械学習型のチャットボットと分類できます。

問合せ方法の主流は、Webやオンラインが増えてきた昨今においても、電話と思う場面は多くあります。最近で言えば、東京都が相談窓口として「新型コロナコールセンター」を立ち上げました。コロナ対策なのに「密」のセンター立ち上げ？と疑問に感じつつも、...

日常生活で言えば、テレビCMで金融機関、通信会社等が「Webで手続きができます」と強調していますが、「それは当たり前」と思う。今までなら実店舗で購入していたものも、オンラインから画像や口コミ情報を見て「大丈夫だろう」と購入する。逆にオンライ...

モチベーション・生産性を向上させるためには、コミュニケーションの活発度がポイントとなります。コロナ禍で対面が難しい昨今、ITツールを用いて、職場のコミュニケーションを活発化しましょう。

コロナ禍によりPCやスマホの利用頻度の高まりを受け、電話以外のチャネルの一つとして有人チャット窓口を開始するセンターが増えてきています。では有人チャット窓口では何をマネジメントしたらよいのでしょうか。

NPSとは？コンタクトセンターにおいてNPSは有効か？どのように活動すべきなのか？コンタクトセンターにてNPSを活用いただくために外せない3つのポイントをご紹介します。

オペレーターの皆さんも、業務を離れると一人のお客様になります。「お客様」としての日々の体験とそこでの気づきは、応対をレベルアップさせる貴重な機会です。

DXとはデジタルテクノロジーを活用し、現状のビジネス形態を変形・トランスフォームさせることです。効果的にデジタルテクノロジーを活用するためには、センター内でのマネジメントの変更だけでなく、サービスジャーニー視点での変革が必要です。

COPC規格委員会は今回もリモートでの実施となりました。日本ユーザー会議の丸山さんと参加した会議についてご報告します。

コンタクトセンターの運用は適正人数での運用が重要です。皆様は、センターのオペレーターの適正人数は把握していますか。今回はオペレーターの過不足を把握するタイミングについてお伝えします。

「CX」というワードが、今では当たり前のように使われていますが、その意味を具体的に説明できないケースや、CSとCXが混同されているケースを多く見聞きします。今回はその違いについて解説します。

“行動変容”という言葉は、人材育成において重要なキーワードのひとつです。皆さんの研修では受講者の“行動変容”をどれくらい意識されていますか？今回は「研修の組みたてかた」について、受講者の“行動変容”にフォーカスしてお伝えします。

コンタクトセンターにおいて管理者になると、どうしても避けて通れないのが数値管理です。日頃から測定している数値が全く問題無ければよいですが、実績が目標から大きく乖離している、継続的に目標を達成できていない、となると管理者として見ないふりする訳...