よくご質問いただくのは「オペレーター何人あたりに1人のSVを配置すればよいですか」「ベンチマークはありますか」というもの。ベンチマーク…実はありますが、それがご質問いただいた組織にマッチしていないこともあり、ベンチマークだけが一人歩きするの...

さらにその同じ要求項目3.7 にスーパーバイザーとオペレーターのキャリアプランニングの体系的なアプローチを構築することが求められていることを考えると、“やめたくなくなる仕事場”にするには、中長期的な視点が必要と感じます。

唐突ですが、シンガポールに（出張に）行ってきました！ アジア最大のCX（Customer Experience）のイベントといわれる、Customer Experience Asia Summit 2018というのに参加してきたのです。

AIを活用するポイントとして、既存の学習済みモデルを上手に利用する方法があります。 様々な学習済みモデルがAPIで使用できるサービスが数多く提供されています。 それらを上手く利用して、AIを活用しましょう。

コンタクトセンターをマネジメントするうえで、どのようなKPIを測定しなければならないのでしょうか？

「ほめる」ことの重要性と期待される効果、効果的に「ほめる」テクニックについてご紹介いたします。「ほめる」という行為は、ほめられる側だけでなく、ほめる側にも効果あり？最近の脳科学的な研究によって明らかになった「ほめる」ことの効果についてもご紹...

現在提供している顧客チャネルにおける顧客体験の評価とCXマトリックスの紹介！

【ブログ】フィリピン　マニラのコンタクトセンター視察に行ってきました。日本とフィリピンのコンタクトセンター運営方法は多くの違いがあり、違いがあるがゆえに多くの学びがあります。

コールセンターにAIを導入するポイントは、範囲を絞り、どのようにAIを活用するかです。チャットボットとしてAIを活用するのか、業務量予測でAIを活用するのかなど、応対に限らずAIを活用するアイデアは無限大です。

よりよい顧客体験を提供するためには、顧客対応業務を行うオペレーターの知識とスキルは欠かせません。COPC規格では、オペレーターなど顧客対応業務を行う担当者に、必要な知識とスキル（ミニマムスキル）を定め、それらの習得が検証（スキル検証）された...

1月の台湾の気候を想像できますか？台湾は沖縄よりも南にあります。 ところが台北は、ダウンジャケットをだしてもおかしくない寒さでした。 1回目の出張は市場調査が目的でした。台湾でのビジネス展開の可能性を分析するための台湾のコールセンター企業...

このコラムで、難しい哲学的な話はする気（すること）はありませんが、身の回りや世の中には、「指標」と「数値」があふれていて、身近に数値を感じない日はないといっても過言ではないでしょう。

最近、人工知能（AI）に関するニュースや記事を目にすることが多くなりました。AIスピーカー、自動運転装置、フィンテックでのAI活用など、あらゆる業界、分野で注目されており、数年後には生活がすべて一変するのではないかと思うほどです。 では、コ...

コンタクトセンターで働く方は日本で100万人を超えていると言われています。 コンタクトセンターに従事するきっかけは様々です。就職、転職にてコンタクトセンターを選ぶ方もいれば、異動により他部署から初めてコンタクトセンターに配属される方もいるか...

今回は、前回にひきつづきCOPC社のコンサルタントのコラムから「顧客中心主義の視点からのチャネル戦略」についてご紹介します。２回目の今回は、「お客様の求めるチャネルとそこで実現できることが期待される機能」についてのお伝えします。

COPC CX規格では、モニタリングにおける品質管理において、応対の精度と解決を重視し、“重大なミスの精度”という指標を掲げています。 応対のプロセスにおいて、顧客に関する重大なミス（誤った対応や著しくマナーを逸脱した対応をしてしまうこと）...

最近「AI」「人工知能」という言葉をよく耳にすると思います。「AI」と聞くとまず思い浮かべるのは、映画の「ター〇ネー〇ー」やアニメの「ドラ〇〇〇」といったものでしょうか。 彼らは、人間と同じように感じ、生活し、感情もありコミュケーションをと...

コンタクトセンター業務は、様々な問合せにも対応し、また専門性が高いことから、それを専門に扱っている企業や組織に業務委託をしている企業も少なくありません。

COPC規格では、顧客業務の担当者（オペレーター等）に対して、その業務に最低限必要な知識とスキル（ミニマムスキル）を定義して、テストやモニタリング・OJTなどで客観的な合否基準とテスト形式を定めることを求めています。初期研修の結果、合格しな...

みなさんは、センター品質の向上のために、どのような取り組みをされていますか？ まず思い浮かぶのは、オペレーターの指導や育成ではないでしょうか。通話音声のモニタリング、そしてその結果についてフィードバックし、コーチングする。とても大切な活...