チャットボットで押さえておきたい2つのポイントは、①チャットボットを単体のチャネルではなくジャーニーで捉えること②お客様を「属性」ではなく「状況」で捉えることの2点です。

スタッフのスキルや知識向上のため、計画的にスキルアップ研修を実施しようとしているセンターは多いです。しかし計画通りに実施できない！というセンターも多いです。 ではなぜ計画通りに実施出来ないのでしょうか、多くのセンターに共通する問題をお伝えし...

2019年12月下旬、台湾で初めてのCOPCベースラインアセスメントを実施しました。実施の主体組織は台湾の市場占有率が高い大手銀行のコンタクトセンターで、1週間を通じて非常に貴重な台湾アセスメントを体験できました。

PBSのキーノートスピーカーとして来日した、Orange社のピエール氏と1週間同行しました。 オレンジ社のCX戦略（サービスジャーニー、コンタクトセンターチャネルの管理等）についての内容は、 非常に刺激的で有意義な内容でしたので、皆様にご紹...

退職とは突然起きることではなく、ネガティブな感情が蓄積した結果です。人材をいかに自組織に惹きつけ続けていくか、そのマネジメントが求められています。

カスタマージャーニーマッピングは、特定のペルソナ（仮想人物像）がどのようなチャネル・タッチポイント（顧客接点）を使用し、どのような顧客体験を得るのかを可視化する手法の1つです。

2019年プロシードベンチマークサミットの基調講演のため来日した同氏と、プロシード・シニアコンサルタントの五味、菊池とが、Orange社におけるCOPC活用の効果や、CXを加速するための取組みについて、対談しました。

多くのコンタクトセンターで聞こえてくる「採用が難しい」という言葉。でも採用しないとセンター運営は難しいです。もちろん、条件に合う人を採用することは大事ですが、それが難しければ良い人を育てていこう、という視点も持たなければなりません。ではどん...

2019年11月15日プロシードベンチマークサミットの質問答えについて

2019年秋のCOPC規格委員会に参加してきました。COPC規格の次のバージョンであるリリース6.2への変更内容のほか、カスタマージャーニー・サービスジャーニーについての議論をご紹介します。

世に溢れる「ミスを可視化する指標」。数値だけを見ると、安心することも、不安になることもありますが、果たしてその数値に意味があるのでしょうか？意味のあるミス率の測定を考察します。

CXの改善にデータ分析スキルは必須となります。また、データ分析スキルとしてExcelも大切ですが、Pythonを使用するとよりレベルの高い分析を行うことができ、精度の高いCXの改善が可能になります。

心を込めてフィードバックしても、部下に受け入れてもらえない…そんな経験はありませんか？フィードバックを効果的にするための3つのポイントを解説します。

キャッシュレス、デジタル化、AIなどのハイテクノロジーをどんどんサービス業に導入して来ました。そのおかげで、人間はもっと素晴らしいおもてなしに力を入れることができるようになりました。大事なのは、今までの経験や国の文化に拘らずに、もっと広い視...

多くのセンターが「採用の不振」を嘆く昨今、いかに人材の流失を食い止め、長く働いていただくかということは、センターにとって重要な課題のひとつと言えます。今回は“従業員の声”の収集にフォーカスしてお伝えします。

組織に“かけがえのない人”は何人いますか。そして、その“かけがえのない人”がいることは、組織にとってメリットなのでしょうか。

コンタクトセンターにおける「高齢者対応」は、特別な取り組みが必要なのでしょうか？「きこえ」の観点から、応対のポイントを考察します。

お客様の声「VOC」を収集できていますか？また集めたVOCを十分活用できていますか？ ただ集めるだけではもったいないです！ 集めたVOCを具体的にどのように活用するのか、そのヒントをお伝えします

従来のように、セグメント事にお客様をみるのではく、個人個人に合わせた形で商品やサービスをリコメンドすることでより良いCX体験を提供することができます。コンタクトセンターでは、オペレータ、マネジメント層どちらにも導入のメリットがあります

私事ですが、自宅でスマートフォンをお尻のポケットに入れ、トイレで水没させてしまうという事件が年に2回発生しました。奇跡的に大事には至らず、無事に使用できていますが、スマートフォンは生活・仕事に不可欠なものです。