コロナ危機への対応策の一つは、在宅勤務でのオペレーションですが、準備にも時間がかかるとなかなか実行できていない組織が多いようです。COPC社のサイトから、この問題に対してのグローバルな対応を紹介します。

一躍脚光を浴びる在宅勤務。在宅型コンタクトセンターの構築の際に留意すべき内容を2回に分けて解説します。今回は研修についてをお送りします。

Web上でも書店でも、データ分析に関する資料が沢山ありますが、そもそもデータ分析を行う上で最も重要なポイントが記載されていません。このコラムを読んだ方だけに、重要なポイントをお伝えします！

ポピュラーなテキストデータ分析として、「分かち書き＋形態素解析」そこからの「word2vec」があります。今回は、テキスト分析の基本となる「分かち書き＋形態素解析」について概念を説明します。例として夏目漱石の坊ちゃんを「分かち書き＋形態素解...

採用状況は相変わらず厳しい状況が続いています。優秀な人材に応募を踏みとどまらせないための、ワンポイントとは何でしょうか？

昨今、人材開発のジャンルもデジタル化が進み、従来の集合研修から、eラーニング、マイクロラーニング、モバイルラーニングといった、よりクイックで、コンパクトな新しい手法へと移行しつつあると言われています。皆さんのセンターではいかがでしょうか？

納得感のある個人評価制度を構築するために必要な要素は何か。うまくいかない例を交えつつ解説します。

問題です。入学したばかりの小学校一年生が、教室でおとなしく机に向かっていられる時間は何分が限界か？大人の場合は？今回はこんなナゾナゾから、人間の集中力にフォーカスした効果的な研修の時間配分についてお伝えします。

皆さんが会社採用に応募した時、就職を決めた時、その会社に期待したことはどんなことでしょうか？仕事内容、研修の有無、社内での風通しや人間関係、勤務体系や休暇の取りやすさ、勤務地等、様々な要素から判断したと思います。

よりよい従業員体験（EX）を積み上げていくためには、承認欲求を満たすことが重要です。新人育成にも活かせるヒントをお伝えします。

チャットボットで押さえておきたい2つのポイントは、①チャットボットを単体のチャネルではなくジャーニーで捉えること②お客様を「属性」ではなく「状況」で捉えることの2点です。

スタッフのスキルや知識向上のため、計画的にスキルアップ研修を実施しようとしているセンターは多いです。しかし計画通りに実施できない！というセンターも多いです。 ではなぜ計画通りに実施出来ないのでしょうか、多くのセンターに共通する問題をお伝えし...

2019年12月下旬、台湾で初めてのCOPCベースラインアセスメントを実施しました。実施の主体組織は台湾の市場占有率が高い大手銀行のコンタクトセンターで、1週間を通じて非常に貴重な台湾アセスメントを体験できました。

PBSのキーノートスピーカーとして来日した、Orange社のピエール氏と1週間同行しました。 オレンジ社のCX戦略（サービスジャーニー、コンタクトセンターチャネルの管理等）についての内容は、 非常に刺激的で有意義な内容でしたので、皆様にご紹...

退職とは突然起きることではなく、ネガティブな感情が蓄積した結果です。人材をいかに自組織に惹きつけ続けていくか、そのマネジメントが求められています。

カスタマージャーニーマッピングは、特定のペルソナ（仮想人物像）がどのようなチャネル・タッチポイント（顧客接点）を使用し、どのような顧客体験を得るのかを可視化する手法の1つです。

2019年プロシードベンチマークサミットの基調講演のため来日した同氏と、プロシード・シニアコンサルタントの五味、菊池とが、Orange社におけるCOPC活用の効果や、CXを加速するための取組みについて、対談しました。

多くのコンタクトセンターで聞こえてくる「採用が難しい」という言葉。でも採用しないとセンター運営は難しいです。もちろん、条件に合う人を採用することは大事ですが、それが難しければ良い人を育てていこう、という視点も持たなければなりません。ではどん...

2019年11月15日プロシードベンチマークサミットの質問答えについて

2019年秋のCOPC規格委員会に参加してきました。COPC規格の次のバージョンであるリリース6.2への変更内容のほか、カスタマージャーニー・サービスジャーニーについての議論をご紹介します。