「マネジメントを任されたけど何から始めればよい？」「このやり方はあっている？」「人が育たない」そんなお悩みを抱えていませんか？幅広く役立つノウハウを様々な視点でお伝えします。

「感謝の気持ち」を表現する場をマネジメントすることで、他の従業員に対しての興味・関心レベルが上がることが実験によりわかっています。その結果、従来よりも従業員間のコミュニケーションの質と量の向上が見られ、モチベーション向上につながります。

チャットボットは単に質問に答える機能以外にも、様々な活用方法があります。チャットボットの導入をご検討、もしくは既に運用されている皆様、その活用方法について一度見直してみませんか？本文では、チャットボットの価値をチャットボットの価値を一層高め...

就職、転職、人事異動など、新たにコールセンターで働くことになった方に向けて、早い段階で理解しておくとよいことをご紹介します。

ここ数年拡大しているソーシャルコマース。セールスやマーケティング視点以外に、CX視点ではどのような恩恵をもたらすのでしょうか。

昨年は、企業や個人のライフスタイルが大きく変わりました。そのため、サービスの形を変えざるを得なかったとも言えます。そこで学んだことは、デジタルで提供できるサービスの強みと限界の理解、人だからこそできることの重要性の再認識ではないでしょうか。

海外のオンラインショッピングサイトを利用したことはありますか？日本との違いや、言葉の問題を経験された方もいらっしゃるかもしれません。2回にわたり、日本と香港のオンラインショッピングにおける顧客体験の違いを調査、分析します。

コロナ禍により、従来の接客のあり方自体の見直しが急がれています。顧客が実際の店舗へ足を運びづらくなり、新しい接客のスタイルが注目されています。その中で、リモート接客という顧客接点が生まれました。しかし、まだ多くの企業が成功には至っていないこ...

複数の指標を定義し、測定しているコールセンターは多いです。しかし、何か１つの指標をもって良し悪しを確認することは、マネジメントの誤った判断につながります。指標の多角的（様々な角度から物事を見る）な見方が重要になります。

コールセンターのパフォーマンスを改善する際、個人にフォーカスしたモニタリングのみで改善部分を見つけ改善しようとしているセンターは多いです。もし問題の原因が個人に起因しない場合はどうすれば良いでしょうか・・・？

コールセンターにおいて電話以外のお客様とのコンタクト方法をご検討の方、電話だけにアクセスを集中させず他の手段に分散させることでスムーズな案内を可能にしたい方、ぜひチャットの知識を深めませんか？

ロイヤルティを高めるためのモニタリングとは？モニタリングのポイントを整理しましょう。

お客様が企業と接点をもつ手段の一つとしてコールセンターがありますが、時代と共に顧客接点のポイント（以下、タッチポイント）は増えてきました。企業とのタッチポイントには人が対応をおこなうチャネルとシステムで対応をおこなうチャネルに分けることが出...

コロナ流行による電話応対窓口の混雑緩和のため、Webでお手続き可能なものはWebに誘導したり、メールでのお問合せを推奨するなどしたところ、より複雑で難易度の高い入電が増えてしまい、OPが応対に苦慮しているそうです。結果としてAHTが伸びたり...

コンタクトセンターの現場に伺うと、「導入を検討しているが、センターにマッチするのか・・・？」、「全社的にNPS®を実施しているが、センター改善に活かせない・・・」という戸惑いを耳にすることがあります。 多くのお客様の声を収集できるコンタク...

皆さま、このコロナ禍で、休日は何をして過ごしていますか？ 　私事になりますが自宅で過ごすことが多くなったので、ベランダでバーベキューでもしようと思い立ち、先日バーベキュー道具一式を購入しました。

皆様は、チャットボットにも種類があるのをご存知ですか？ 大きく分けて2種類あり、①プログラム型・辞書型のチャットボット②機械学習型のチャットボットと分類できます。

問合せ方法の主流は、Webやオンラインが増えてきた昨今においても、電話と思う場面は多くあります。最近で言えば、東京都が相談窓口として「新型コロナコールセンター」を立ち上げました。コロナ対策なのに「密」のセンター立ち上げ？と疑問に感じつつも、...

日常生活で言えば、テレビCMで金融機関、通信会社等が「Webで手続きができます」と強調していますが、「それは当たり前」と思う。今までなら実店舗で購入していたものも、オンラインから画像や口コミ情報を見て「大丈夫だろう」と購入する。逆にオンライ...

モチベーション・生産性を向上させるためには、コミュニケーションの活発度がポイントとなります。コロナ禍で対面が難しい昨今、ITツールを用いて、職場のコミュニケーションを活発化しましょう。