CXの改善にデータ分析スキルは必須となります。また、データ分析スキルとしてExcelも大切ですが、Pythonを使用するとよりレベルの高い分析を行うことができ、精度の高いCXの改善が可能になります。

心を込めてフィードバックしても、部下に受け入れてもらえない…そんな経験はありませんか？フィードバックを効果的にするための3つのポイントを解説します。

キャッシュレス、デジタル化、AIなどのハイテクノロジーをどんどんサービス業に導入して来ました。そのおかげで、人間はもっと素晴らしいおもてなしに力を入れることができるようになりました。大事なのは、今までの経験や国の文化に拘らずに、もっと広い視...

多くのセンターが「採用の不振」を嘆く昨今、いかに人材の流失を食い止め、長く働いていただくかということは、センターにとって重要な課題のひとつと言えます。今回は“従業員の声”の収集にフォーカスしてお伝えします。

組織に“かけがえのない人”は何人いますか。そして、その“かけがえのない人”がいることは、組織にとってメリットなのでしょうか。

コンタクトセンターにおける「高齢者対応」は、特別な取り組みが必要なのでしょうか？「きこえ」の観点から、応対のポイントを考察します。

お客様の声「VOC」を収集できていますか？また集めたVOCを十分活用できていますか？ ただ集めるだけではもったいないです！ 集めたVOCを具体的にどのように活用するのか、そのヒントをお伝えします

従来のように、セグメント事にお客様をみるのではく、個人個人に合わせた形で商品やサービスをリコメンドすることでより良いCX体験を提供することができます。コンタクトセンターでは、オペレータ、マネジメント層どちらにも導入のメリットがあります

私事ですが、自宅でスマートフォンをお尻のポケットに入れ、トイレで水没させてしまうという事件が年に2回発生しました。奇跡的に大事には至らず、無事に使用できていますが、スマートフォンは生活・仕事に不可欠なものです。

企業や組織において生産性や成果を高めるための「動機づけ」をし、モチベーションアップを図り、行動を促進するモチベーション・マネジメントのポイントの5つ目をご紹介します。

コンタクトセンターにおけるカスタマージャーニーマッピング（CJM）の有効活用方法とは？お客様目線でインバウンドセールスのプロセスを見直した事例をもとにご紹介します。

米国COPC社のサイトから最新のコラムを紹介します。 COPC APACのイアンの記事で、お客様に不要な意思決定を迫らないこと、シンプルに望んだことが実行できる環境とすることの重要性について伝えています。

巷にあふれている「顧客満足度」を、あなたは信用し、何らかの行動に移しますか。 また自組織が「顧客満足度」を改善に用いるときに注意すべきポイントは何でしょうか。 大切な指標だからこそ正しさを確保することが重要です。

コンタクトセンター運営を外部のベンダーと呼ばれる会社に業務委託することになった際、 ベンダー（委託先）を選定する際にまず注意すべきこと、行わなければならないことを ご紹介します。

カスタマージャーニーマッピング（CJM）の意味と意義をおさらいします。 そして実践的なカスタマージャーニーマッピング（CJM）研修をご紹介します。

CXに効果があるAIの使用領域として、①セルフサービス②お客様にあったサービスの紹介③CXに影響を与える要因の特定があります。①の領域ではチャットボットが一番活用されおり、身近なLINE等で実装することでよりCXの向上が図れます。

「レジリエンス」という言葉をご存じですか？逆境やストレスから「回復する力」のことをレジリエンスと呼びます。ストレスの多いコールセンターで「レジリエンス」を高めるにはどのような活動が求められるのでしょうか？今回のコラムはコールセンターにおける...

5月末、台湾で初めてのCJM（カスタマージャーニーマッピング）研修を行いました。 今回の研修では、現場見学を試み、大好評を得ましたので、皆さんにシェアーしたいと思います!

COPC CX規格リリース6.1はマイナーな改定ですが、その中で一つ新たに加わったコンセプトが「サービスジャーニー」です。今回はそのサービスジャーニーの解説と、そのサービスジャーニーの評価を含む顧客体験の指標についてご紹介します。

採用や定着に課題認識を持っているセンターは多い。改善すべきプロセスと、採用の指標とは何なのかを考察した。