「数値探索」 第2回…AHTその1

 2018.11.29  菊池正倫

「指標」と「数値」を考察するコラムの第2回です。

1回では、①:世の中に溢れている様々な数値を正しく理解するためにはその指標の持つ意味を正しく把握すること、②:組み合わせて確認する事により実態を把握することができる指標があることをお伝えしました。第2回以降は、具体的な指標を掘り下げていきます。最初のテーマはAHTです。

「数値探索」第1回はこちら


突然ですが、皆さまはスーパーマーケットで買い物をしますか?私は休日になると、妻と娘と3人で、よく近所のスーパーマーケットに行きます。


買い物をするときに必ず通らないといけないのは、レジです。最近では“セルフレジ”(レジ係を通さなくても会計ができる仕組み)や、“ピックサービス”(WEB等で事前に注文を行い、その商品を店側が確保、顧客は後で受け取るサービス)も日本で始まっていますが、最も多いのは、有人のレジ対応による会計ではないでしょうか。 

この会計ですが、いつもコンタクトセンターの応対に似ているなーと思います。

・会計までの行列 = 応対するまでの待ち行列
・カゴの中身の量 = 1度の問合せや要望の量
・レジ担当者のバーコードスキャン = オペレーターが解決や要望達成するまでの通話
・ありがとうございました。またお越しくださいませ。 = クロージングトーク
・お金の片づけ、クレカなどの後処理作業 = 後処理作業
・無人対応レジ = Webなどのセルフサービスチャネル
などなど。

さて、皆さまは、レジでの会計に何を期待しますか。私は、何よりも「早く会計処理を終わらせてほしい」と思います。もちろん、バーコードの二重スキャンやお釣りの間違いは絶対NGですが、それは期待というより“当たり前”ですよね。

では、コンタクトセンターの応対ではどうでしょうか。

センターの方にインタビューをすると、AHTの長さ=顧客満足度の高さ、といった“通説”を説明いただくことがあります。確かに、端折ってはいけないことを端折るのはNGです。しかし長いこと=満足度向上につながるのでしょうか。実際にデータで分析をすると、AHTと顧客満足度には関係がないことがとても多いです。

AHTは、主に平均通話時間、平均保留時間、平均後処理時間で構成されていますが、これらの長さは(もちろん顧客の要望の多さや顧客の特性にもよりますが)、「どういったプロセスで応対するか」の設計に基づきます。

次回のAHTその2では、AHTを設計するためのプロセスについて触れてみたいと思います。

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