応対をレベルアップさせるためのオペレーター向けワンポイントレッスン

 2020.12.01  木村昌子

日々顧客対応をしているオペレーターの皆さんも、業務から離れると「一人のお客様」になります。コンビニでランチを買う時、ネットで買い物をする時、等。
その時に経験したことを、どんな形でもいいので記録しておくことをおすすめします。
それはなぜかといえば、ずばり、自分自身が応対した際に、お客様の言動から真の「ニーズ(要望)」に気づくことができる、最も身近なトレーニングだからです。

例えば、以下のようなイメージです。
最近の私の体験:公共料金の見直し手続き
前提:書面が届いたため確認したところ、手続きに必要なものが2つ記載されていました。しかし、1つを破棄していたため、コールセンターに連絡をしました。
以下は手続き完了までの経過です。※<>は心の声。

① 手続きに必要なものが書いてある書面が届く<2つ必要だけど、1つは破棄している。困った!>

② コールセンターに電話する
 ・手続きには私が破棄した書類は不要<よかった!でもなぜ必要書類に書いてあるの??>
 ・郵送と来店の手続きが選べるが、料金の基準日が3日後なので、来店がお勧め<お金のことだけに親切に有難い!助かる!でも窓口に行くのは難しい…>
 ・来店の場合、契約者本人(私)が来ること<仕事を休まないといけないのか…>
 ・来店が難しい場合、郵送でぎりぎり間に合うかもしれないので、書類は送付する<やった、助かる!窓口に行くことは家族と相談しよう>

③ 翌日、手続きに必要な用紙が届く<すぐに送ってくれた!早速記入しよう!>

④ 窓口での手続き<え?本人確認をされることもなく、送付された書類を渡すだけなの?私じゃなくてもいいよね?>

この体験を、顧客視点の意見と、オペレーターだったらどうすべきか、を考えていきます。

①書面

顧客視点:書面が不適切。なくてもいいものが「必須」のように見えて不安。
オペレーターだったら:自分の部署が送っていないものだけど、お客様の声として改善提案したいな。できそう。

②のコールセンターの対応

顧客視点:1回申告するだけで、今後の手続きに関しての親身かつ適切なアドバイスや提案を受けることができたことが、信頼できるし納得もでき、大満足。
オペレーターだったら:手続きを進めるにあたってお客様が困らないよう、必要事項を端的に伝えたい。お金に絡むことは特に、できる、できないの合意を取りながら、日付等具体的に話をし、センターとしてできる最大限の方法を提案したいな。

④来店

顧客視点:本当に来店は契約者本人じゃないといけなかったのか疑問。でも、誰も疑問にすら思わないのだろうな。残念。
オペレーターだったら:「本人以外でもいいですか?」という質問は実はニーズであることに、気づける視点が必要だな。質問がお客様のご意見であることは、実は多いのかもしれないし、見逃していたかもしれないから意識してみよう。
※もう少し踏みこんで、昨今、些細な事が原因でお客様から「強い言葉」を返されることも増えつつあるので、「本人でなければいけない理由を納得してもらえるように説明できるか。」をSVに提言してみましょう。


私は自分の体験と「こうしたい」ことを無料のアプリを使って記録し、振り返るようにしています。
是非、自分の体験をご自身の応対のレベルアップに役立ててくださいね。

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