セルフサービスが常識となる時代、「よくある質問」はどうあるべきか

 2021.02.15  木村昌子

コロナ禍によって世の中が短期間で大きく変化したと思いませんか?

そのひとつに、セルフサービス(Webやアプリ等)の浸透があると考えます。

日常生活で言えば、テレビCMで金融機関、通信会社等が「Webで手続きができます」と強調していますが、「それは当たり前」と思う。今までなら実店舗で購入していたものも、オンラインから画像や口コミ情報を見て「大丈夫だろう」と購入する。逆にオンラインでできないことがあると「今時なぜないの?」と思ってしまう。

皆様も同じではないでしょうか?

自粛生活を余儀なくされることで、セルフサービスを使っていなかった顧客が「セルフサービスでやること」を体験し、思ったよりも便利でわかりやすく、最短の時間でできるということを実感したのが今現在です。

この体験をきっかけに、今後、顧客は、年代を問わず、セルフサービスを積極的に利用することになるでしょう。この流れは、コロナ禍が過ぎ去ったとしても変わらないはずです。
セルフサービスを提供する上で重要な事とは何でしょうか。例えば以下のようなことではないでしょうか。

・常に最新で、24時間365日でも利用できる
・操作が分かりやすい
・「知りたいこと」の答えがたやすく見つかる
・Webやアプリの情報と他のチャネル(電話や店舗など)と情報が一貫している

どれも当然のことですが、特に「知りたいこと」の答えがすぐに見つかること、これは重要であり、セルフサービスの満足度合いを左右します。顧客サポート、の観点から言えば、顧客自身が自己解決するためにWEBに設置する「よくある質問」もセルフサービスと言えます。よくある質問の情報が探しにくい、堂々巡りするようだと、セルフサービスから顧客は離れてしまいます。

「よくある質問」を今まで蓄積してきたVoCや応対ログなどを分析だけでなく、サービスジャーニーと言われる問題を解決するまでの一連の工程に基づいて、顧客がこの後何をしようとして検索しているのかを予想して関連するものをリンクで提示するなど、顧客を迷わせず、ゴールに導く設計をしていくことこそ、セルフサービスをより浸透させていく近道です。
そしてもう一つ。セルフサービスで悪い体験をした顧客は、二度と使わない可能性があります。よりよい設計にしていくという観点も重要ですが、最初の設計を誤ると取り返しのつかないこともあります。これからセルフサービスを展開していく、チャネルを増やすという場合は、この点も意識して設計しましょう。
ナレッジの管理やサービスジャーニーの特定、セルフサービス(Webやアプリ等)の管理については、COPC CX規格CSP版ベストプラクティス研修で詳細にご説明しています。研修はオンラインでも実施していますので、是非ご参加ください。

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