2014 プロシード プライベートセミナー レポート

 2014.02.05  プロシードコンサルタント

「COPC®実践企業によるコンタクトセンター運営強化事例」

先般は、ご多用中にも関わらず、弊社プライベートセミナーへご参加いただき、誠にありがとうございました。
今年の弊社プライベートセミナーは、COPCユーザーであるJUG(Japan User Group)にご協力いただき、おかげさまで盛況のうちに幕をとじることができました。
ご協力いただいた皆様、ご参加いただいた皆様には深く感謝申し上げます。

JUGにご協力いただき設置した「JUGブース」では、事例を聴くだけでなく、相談や質問などセミナーに参加された皆様との双方向コミュニケーションが実現し、多数の皆様からご好評をいただきました。
これからも様々な活用事例を積極的にご紹介し、皆様と情報共有を図りたいと考えております。

今後とも、よろしくお願い申し上げます。
2014_01.jpg※前回を大きく上回る、200名以上の方々にご来場いただきました。ありがとうございました!!!

講演企業様と講演テーマ

COPC®は、パフォーマンスマネジメントに一貫して取り組み、ビジネス価値の向上と顧客価値の最大化という、あらゆる組織が求める「結果をもたらすマネジメントシステム」としてさらなる進化を続けています。今回のイベントでは、COPCユーザーの方、COPC認証に取り組んでおられる方、およびCOPCの活用をご検討いただいている方々にご参加いただき、情報交換や交流をする機会を設けました

※下記は講演順での記載です。

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株式会社プロシード

COPC Inc.

~ご来場のお礼/COPCのご紹介~
 

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プロシード代表:西野 弘より、ご来場のお礼と、今回のプライベートセミナーのコンセプトを紹介させていただきました。

(写真) 株式会社プロシード 西野 弘

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世界75か国に展開されているCOPC規格。その立上げ当時のメンバーであり、現ChairmanであるCliff Moore氏より、世界におけるCOPCの現状をご紹介しました。

(写真) Co-founder and Chairman, COPC Inc. Cliff Moore氏

■ご来場者の声(一部抜粋)
「Cliff Morre氏のお話が伺えたことで、実際のグローバル市場の状況が確認できた」
「COPCがグローバルなフレームワークであり、進化し続けていることが分かった」

 

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COPC®規格 認証授与式

認証授与式風景

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株式会社CSKサービスウェア様は、2013年3月にCOPC OSP規格 Release5.0を取得しました。

(写真左から
西野 弘(株式会社プロシード)
倉内 基子 

植松 則和 
秋山 敦司 
Cliff Moore 氏(COPC Inc.)

 

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SMBCコンシューマーファイナンス株式会社様は、2013年7月にCOPC CSP規格 Release5.0を取得しました。
 

(写真左から
西野 弘(株式会社プロシード)
坂部 昭裕 
市川 昌由 
Cliff Moore 氏(COPC Inc.)

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富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社様は、2013年12月にCOPC CSP規格 Release5.0を取得しました。

(写真左から
西野 弘(株式会社プロシード)
本山 あき子 
鶴岡 茂 
新原 潤一郎 
Cliff Moore 氏(COPC Inc.)

Bar.png基調講演 

~マーケティングから見た企業活動の課題~
 

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日本企業の抱える組織的な課題の1つとして、顧客・メディア・企業の関係が挙げられます。

市場・顧客の顕在的/潜在的なニーズを捉えられるよう、企業活動をシステマチックに結び付けて機能させることの重要性について、ご講演いただきました。

(写真) 一橋大学 商学研究科教授  神岡 太郎 氏 

■ご来場者の声(一部抜粋)
「長らく感じていた疑問を、教授も感じていることが嬉しかった」
「顧客視点の改革の方向について、多くの気づきを頂いた」

Bar.pngSMBCコンシューマーファイナンス株式会社 様

なぜCOPC認証にチャレンジしたか?
~サービスの差別化としての品質向上活動

 

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2010年10月の有人店舗廃止に伴うセンター化からわずか数年で、COPC認証取得したSMBCコンシューマーファイナンス株式会社。なぜCOPC規格の取得を目指したのか、真の品質向上とは何かについて、具体的にご講演いただきました。

(写真) SMBCコンシューマーファイナンス株式会社
金融事業部門副担当・執行役員 坂部 昭裕
 氏

■ご来場者の声(一部抜粋)
「認証取得にあたっての、経緯や努力、結果が聴けてよかった」
「センターの改善にCOPCが有効であることがよく分かった」

Bar.pngパネルディスカッション

マネジメント強化の目的と実践の秘訣
~なぜCOPC認証を活用し続けているのか、経営視点と現場視点~

 

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(写真左から)
NTTコミュニケーションズ株式会社
丸山 広美 氏(モデレーター)
株式会社東京海上日動コミュニケーションズ
田口 浩 氏(パネラー)
日本マイクロソフト株式会社
合田 雅子 氏
(パネラー)
株式会社日立システムズ
西内 公一 氏
(パネラー)

JUG(Japan User Group)の会員によるパネルディスカッション。経営視点、発注者視点、そして現場視点からCOPCの活用が組織にとっていかに重要であるか紹介されました。会長である西内氏からは、年に2回開催される規格委員会の様子も写真付きで紹介され、真面目な話の中にもバラエティに富んだ内容で、会場を沸かせていました。

■ご来場者の声(一部抜粋)
「現場の異なる3社からの見解ですが、企業としてのあるべき姿を考えた取り組みは全回答が共通しており、自社ができていない部分が浮き彫りになった。長時間のディスカッションを再度開催してほしい」
「現場指揮者として業種・業容は違えど、想いやCOPCを手段として活用している点は同じだった」

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ANAテレマート株式会社 様

~品質管理の事例紹介 ワンランク上の品質を目指して
 

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「安心と信頼」はANAグループとお客様の約束であり、経営の根幹に位置づけられる責務である。

お客様と接する上での品質のあり方、品質管理の実例をご講演いただきました。講演中には、トレーニング用DVD映像が流されるなど、より具体的で分かりやすい講演となりました。

(写真) ANAテレマート株式会社
サービスマネジメント室 室長 斉藤 聡子
 氏

 

■ご来場者の声(一部抜粋)
「品質のランク付け、DVD作成など素晴らしいと思った」
「感動を生むには現場の力が重要であることがよく理解できた」

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株式会社もしもしホットライン 様

進化するコンタクトセンターエージェンシー
大きく変化する環境にも即時対応できるセンターへ
 

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近年、顧客接点が多様化していく中で、コンタクトセンターエージェンシーに求められるマネジメントが高度化してきています。

常に変化し続ける消費者と発注企業様の要望に応えられるセンターとして、COPCやシックスシグマを強化・活用した取り組み事例をご講演いただきました。

(写真) 株式会社もしもしホットライン
ITエンジニアリング事業部 第二サービス室 室長 山崎 宏
 氏

 

■ご来場者の声(一部抜粋)
「これからCOPCに取り組む、あるいは検討している企業にとってよい講演だったと思う」
「我々の取り組んでいく先が見えました」

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SMBC日興証券株式会社 様

『お客様の喜びこそ働きがい』の実現に向けたマネジメントへの挑戦
~COPC規格の本質的意義を追求した、組織全体の品質向上の仕組みづくり

 

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全国の支店代表電話を3拠点で受電しているフロントサービスセンターは、開設以来、センター間の応対品質の標準化や効率化を徹底して取組んできました。

センターのあるべき姿として、お客様に更に満足していただける応対をめざした具体的な事例をご講演いただきました。

(写真左から)SMBC日興証券株式会社
フロントサービスセンター 部長 柿澤 明子 氏
フロントサービスセンター リードSV 水谷 美恵 氏

 

 
■ご来場者の声(一部抜粋)
「ものすごく分かりやすく、有益な内容でした。特にSV育成はビデオを社内で見せたいです」
「発表されていたお二人とも笑顔が素晴らしく、COPC取得にふさわしいセンターだと思いました」
 
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大盛況!JUGブース

講演の合間に…事例・活用相談会
 

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休憩の合間に開催されたJUGブース。弊社プライベートセミナーとしては初の試みでしたが、様々な企業の方が交流し、笑顔で談笑する場面が印象的でした。

■ご来場者の声(一部抜粋)

「COPC活用の効果、審査で大変な点等を聴くことができた」
「自社の課題、疑問を感じている点など、経験豊富な企業の方にお話しし、アドバイスをいただけて助かった」

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この度は、弊社プライベートセミナーにご来場いただきまして、ありがとうございました。 心より御礼申し上げます。
プロシードは、日々のコンタクトセンター運営における課題や疑問、サービスの開発など、常に皆様の良きパートナーでありたいと願います。

次回のセミナーで皆様とまたお会いできることを、スタッフ一同、楽しみにしております。

今後とも、プロシードとCOPC®を、どうぞよろしくお願い申し上げます。

プロシードスタッフ一同

 

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