金融業界コールセンター向け事例研究セミナー レポート

 2015.09.24  プロシードコンサルタント

金融業界コールセンター 事例研究セミナー
第1回:経営貢献するセンターの実現と運営課題の実際

コンタクトセンターを運営している組織は多く、また様々な業界に存在しますが、その業界に特化したセミナーは中々開催されません。そこで弊社は企業の垣根を超えた業界内における情報交流の場を設けたいと考えました。第1回は、金融、証券、保険業界を対象とした事例研究セミナーとして、9月4日(金)に開催いたしました。業界を絞ったセミナーとの特性上、一般募集は行いませんでしたが、非常に多くの方に御参加いただきました。御参加いただいた皆様には、ご多用中にも関わらず、誠にありがとうございました。

これからも様々な活用事例を積極的にご紹介し、皆様と情報共有を図りたいと考えております。

今後とも、よろしくお願い申し上げます。

 

講演企業様と講演テーマ

※下記は講演順での記載です。

基調講演 

デジタル化とお客様視点による ビジネス革新
 

financeevent01.jpg

デジタル化の進展によるイノベーションについて具体例を交えて講演いただきました。異業種ではあるものの「グローバル企業が自分たちの業界に参入したらどうするか?」の問いかけや、カスタマーセントリックの重要性は、ビジネスおよびコンタクトセンターの未来を考えるうえでの起爆剤になりそうです。

(写真)東京海上日動システムズ株式会社 顧問
イノベーション・リーダーズ育成センター(CeFIL)理事長 横塚 裕志 氏 

■ご来場者の声(一部抜粋)

企業<お客様の情報量について大変共感しました。寄り添うというのはアナログ的な気もしますがテクニカルが進むにつれ、人と人とのコミュニケーションが大事になると改めて思いました。
「顧客のほうが詳しい」という前提の中でいかにビジネスモデルを組むか?という問いかけに深く考えさせられました。
デジタル化のもたらす影響の大きさを再認識するとともに、今後の方向性を考える機会になりました。

COPC認証とは? 

financeevent02.jpg

COPCは、グローバルで広く活用されているコンタクトセンターや事務センターのスタンダードであること、様々なベンチマークや事例が現場の改善支援や負担軽減に貢献すること、そして、今回の事例講演にあるCOPC認証はとても価値が高いことを解説しました。

 

(写真)株式会社プロシードコンサルタント菊池 正倫 

株式会社三井住友銀行 

センター改革におけるCOPC認証の活用
 

financeevent03.jpg

三井住友銀行のコールセンターが、なぜ取組を開始したのか、そして、認証に至るまでにどのような成果を導き出したのかを詳細に紹介いただきました。実際に利用しているKPIレポートやワークフォース管理など、丁寧に紹介いただきました。

(写真)株式会社三井住友銀行
コールセンター神戸 所長 今野 貴之 氏 

■ご来場者の声(一部抜粋)

現状、COPCの取得に関心を持ち始めた中で、実際に認証を取得された企業のマネジメントについて伺うことができました。モニタリング強化、数字の管理など、現状自社で弱い部分を強化する必要性を強く感じました。
COPC認証に向けた取り組みを社内で理解してもらうために有用な例を聞くことができました。
ほぼニアイコールの取組は行っているものの、自社の取組のレベルの低さ、稚拙さが痛感できた。

コンタクトセンターにおける品質マネジメントのトレンド

financeevent04.jpg

コンタクトセンターの品質マネジメントが急激に進化している背景やポイントを紹介しました。従来型の品質管理の活動に加えて、統計分析、アウトカムとの相関、テクノロジー活用などのポイントが重要であることを紹介しました。

 

(写真)株式会社プロシードコンサルタント福角 祐子 

株式会社JALカード 

JALカードにおけるお客さま満足度向上活動への取り組み
 

financeevent05.jpg

自社が取り組む様々なCS向上活動の1つとして、通話録音+テキスト化のテクノロジー活用の事例を紹介いただきました。活用する中で体感した実例は、来場された皆様の多くが“新たな発見があった”と驚かれていました。

 

(写真)株式会社JALカード
お客さま本部 お客さまサービスセンター 部長 今田 智也 氏 

■ご来場者の声(一部抜粋)

テキスト化できることを知らなかった為、非常に興味があります。正に上席対応の際に通話録音を確認するなど、同じような時間のロスが生じており参考になりました。
役員承認プロセス参考になりました。
2-3年かけてCOPC、音声テキスト化ソフトを導入したいとの強い想いがよく感じられる内容だった。導入の目的が明確であり活用状況・効果がよく理解できた。

パネルディスカッション 

人材の定着化と品質向上への様々な取り組み
 

多くの人材を確保しなければならないセンター業務では、人材の定着化やスキルアップは永遠のテーマです。今回パネラーとして登壇いただいた野村氏、水谷氏は、ご自身が経験してきた中から、「ここでしか言えない」秘訣を紹介いただきました。来場した多くの方が、すぐ活用したいアイデアを得られたとのことでした。
 

financeevent06.jpg

financeevent07.jpg financeevent08.jpg

SMBC日興証券株式会社
フロントサービスセンター池袋SC
センター長 水谷 美恵 氏
 

メットライフ生命保険株式会社
カスタマーコンタクト統括部
統括部長野村 裕美 氏
 

株式会社プロシード
モニタリングアーキテクト
数矢 英子
 

■ご来場者の声(一部抜粋)

人材の定着化、人材スキルの向上という、極めて身近なテーマについて参考にできるお話でした。
派遣社員、契約社員含め、定着率の低さが東京、福岡の拠点でも問題となっているため参考になりました。受け入れる側の体制強化、その管理をしていく重要性を感じました。
現場の目線でのいくつかのキーポイントをご教授いただき、普段なかなか他社のお話を聞く機会がないので参考になりました。
モニタリングの内容を変更されスコアも大きく変わった点など、非常に参考になった。

 

Proseedアップデート 

financeevent09.jpg

COPCが広く活用され続けている背景として、初版発行からの進化の過程を紹介させていただきました。近年の様々なチャネルへの適用や、今後の進化のポイントについて紹介しました。

 

(写真)株式会社プロシード
コンサルティング部 部長 五味 康一郎

■ご来場者の声(一部抜粋)

COPCの進化の歴史、ここ数年の変化スピードに驚きました。
取得に向けて動き始めたところなので、COPCについて知ることができ良かったです。

financeevent10.jpg

プロシードは、日々のコンタクトセンター運営における課題や疑問、サービスの開発など、常に皆様の良きパートナーでありたいと願います。次回のセミナーで皆様とまたお会いできることを、スタッフ一同、楽しみにしております。

今後とも、プロシードとCOPC®を、どうぞよろしくお願い申し上げます。

プロシードスタッフ一同
 

◆プロシードからの各種情報発信について

セミナー以外にも、メールマガジン、Webサイトでのコンサルタント・コラムなどを通じて、定期的に情報発信に取り組んでおります。 プロシードから発信する情報について、ご興味、ご関心がございましたら、お気軽に、ご登録、ご参加ください。

メルマガ登録.png

メールマガジン定期購読の、ご登録はこちらから。

お問い合わせ2.png

弊社サービスに全般に関するお問い合わせは、お手軽なWebフォームも、ご活用ください。