2015 プロシード プレミアムセミナー レポート

 2015.11.09  プロシードコンサルタント

「進化を続けるCOPC®と拡大する活用機会」

先般は、ご多用中にも関わらず、弊社プレミアムセミナーへご参加いただき、誠にありがとうございました。
おかげさまで、盛況のうちに幕をとじることができました。ご参加された皆様には深く感謝申し上げます。

今回のセミナーでは「具体的な優良改善事例」や「10月に行われたCOPC規格委員会からの最新グローバル情報」をお伝えし、多数の皆様からご好評をいただきました。
これからも様々な活用事例を積極的にご紹介し、皆様と情報共有を図りたいと考えております。

今後とも、よろしくお願い申し上げます。

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※約200名の方々にご来場いただきました。ありがとうございました!!!

講演企業様と講演テーマ

今回のセミナーでは、グローバルスタンダードである「COPC®」の最新情報を含め、COPCを実際に活用されている企業の皆様による、多くの事例発表が行われました。

※下記は講演順での記載です。

株式会社プロシード

~ご来場のお礼/セッションテーマのご紹介~
 

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来場の御礼と、デジタル化社会におけるカスタマーサービスの未来像について説明させていただきました。

(写真) 株式会社プロシード 西野 弘

COPC®規格 認証授与式

認証授与式風景

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日本コンセントリクス株式会社様は、2014年8月にCOPC OSP規格 Release5.1を取得しました。

(写真
並木 俊之 氏

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株式会社KDDIエボルバ様は、2014年11月にCOPC OSP規格 Release5.1を取得しました。
 

(写真左から
西田 直彦 氏
皆木 正彦 氏
日和佐 真也 氏
山本 つぼみ 氏

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株式会社三井住友銀行様は、2015年3月にCOPC CSP規格 Release5.2を取得しました。

(写真左から
亀岡 哲也 
今野 貴之 
 

株式会社三井住友銀行 様 

リテールサービスのパフォーマンス追求とセンター改革におけるCOPC認証の活用
 

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三井住友銀行におけるリテールマーケティングの一翼を担うコールセンターがCOPC認証になぜ取り組んだのか、そして、この活動を通じて何を得ることができたのかについて、具体的な事例を交えながらご講演いただきました。

(写真)株式会社三井住友銀行
コールセンター神戸 所長 今野 貴之 氏 

■ご来場者の声(一部抜粋)
コミュニケータ全員を巻き込んでの取り組みであり「お客様のため」という一貫した姿勢が大切なポイントと理解しました。
銀行のコールセンターというイメージがなかったのですが、ご講演をきいて真摯なお客様サービス向上への取組みに好感をもちました
COPC取得に向けた体制構築により、センターの数値的にも働いているメンバーの気持ちとしても(団結力など)、とても良い方向に向かっていったことがよくわかりました。大変参考になりました。

株式会社プロシード

COPCが見据える未来
 

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2015年10月最終週にフロリダで行われた、COPC規格委員会(認証活用企業による世界会議)の内容と、そこで決定したリリース6.0の最新情報について、具体的な要求項目も含めご紹介しました。

(写真)株式会社プロシード
コンサルティング・ディレクター 五味 康一郎

■ご来場者の声(一部抜粋)
どこにインパクトがあるかなどをわかりやすく話されていたので良かったです。決まりましたらもっと情報が欲しいです!

セルフサービスチャネルへの対応については、今後の展開を考えていく上で参考となった。また、注視していく必要を感じた。
COPCをまだ持っておりませんが、セルフサービスも含めた規格に今後なることをお伺いし、コールセンターだけでなく、コールセンター以外の部署も含めた認証取得を考えたいと思うきっかけをいただきました。

エヌ・デーソフトウェア株式会社

顧客体験向上への様々な取り組みとチャレンジ
 

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業界トップシェアを誇る主力ソフトウェア製品である「ほのぼの」シリーズの各種お客様サービスの進化の一翼を担う、サポートセンターでのCOPC活用事例をご講演いただきました。

(写真)
エヌ・デーソフトウェア株式会社
ICT事業部サポートセンター 副センター長 長岡 健生 氏

 
■ご来場者の声(一部抜粋)
Webサポートというユニークなチャネルを紹介いただきました。今後の自動化の取り組みの成果を、また、ご紹介いただきたいと思います。

実課題を用いて問題解決について説明いただけた。当該課題について共通・共感できるものが多かった。
経営層にも連携した取り組みで、現場の理解を耐えず続けられ成果を出すことで周囲の理解を得られるようになったと伺った点は大変興味深かったです。周囲の巻き込みは、成果を出すことも必要であることが勉強になりました。

日本コンセントリクス株式会社

グローバルサイトにおけるCOPC内部監査の活用
 

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クライアント要求によるCOPC認証取得だけでなく、コンセントリクスのDNAを継承・拡大するにあたり、COPCフレームワークを活用し続けているその取り組みについて、ご講演いただきました。

(写真)
日本コンセントリクス株式会社
執行役員社長 並木 俊之 氏

 

■ご来場者の声(一部抜粋)
COPCを管理監査ではなく、現場・社員(チーム・個人)に考えさせる方法として全社挙げて取り組まれていることに、これこそ理想と共感しました。COPCの見方、使い方が、参考になるご講演でもあった。
育成と成長の軸として扱えていること。会社で取り組もうという勇気と決断が素晴らしい!
目指すところとCOPCが強固に結びついていることが良くわかりました。ベンダー意識(受け身)にならないというマインドが、志が高く好印象でした。

パネルディスカッション

品質マネジメント

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顧客と経営、双方の要求を満たす品質マネジメントをテーマに、オペレーション品質の改革、サービス品質の改革など、実際に活用されている担当者がディスカッションを行いました。

■ご来場者の声(一部抜粋)
他社様の取り組みが具体例と共に知ることができたので良かったです。

具体的な改善事例が業種の異なる3社伺えて大変参考になりました。

皆様によるディスカッションは話も大変お上手で新鮮でした。この業界を是非、引っ張っていただければと思います。

組織が一丸となってレベルUPしていくには課題を共有し同じ”温度感”をもって進んで活動していくことが大切だと感じた。

 

この度は、弊社プレミアムセミナーにご来場いただきまして、ありがとうございました。 心より御礼申し上げます。
プロシードは、日々のコンタクトセンター運営における課題や疑問、サービスの開発など、常に皆様の良きパートナーでありたいと願います。

次回のセミナーで皆様とまたお会いできることを、スタッフ一同、楽しみにしております。

Seminar2015-Panel2.jpg

今後とも、プロシードとCOPC®を、どうぞよろしくお願い申し上げます。

プロシードスタッフ一同

 

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