COPC® CX規格 CSP版 ベストプラクティス研修

COPC Best Practices for CX Operations

概要

COPC規格が、コンタクトセンターのみをそのスコープとする規格から、セルフサービスのチャネルを 含む複数のチャネルを通じたカスタマーエクスペリエンスを包括的に管理する組織に向けた規格へ の進化を遂げました。この5日間研修では、従来の人によるサービス提供のチャネル(アシステッド チャネル)のマネジメントを中心としながら、人を介さないサービスの提供チャネル(ノンアシステッド チャネル)のマネジメントについて実践的な運営マネジメント手法や考え方を学習します。
最終日の試験に合格することで、「COPC® CX規格CSP版 推進リーダー」資格が付与されます。
日本国内の実績として、前身のCOPC登録コーディネータ研修において、現在までに5,000人 以上の方に、ご受講いただいております。(2016年9月実績)

セールスポイント

プロシードが提供する研修コースの4つの特徴
その1: 国内外の豊富な実例に基づく実践的な学習カリキュラム
その2: 講師は第一線で活躍する現場目線のコンサルタント
その3: 受講者間の情報交換や交流
その4: 受講後のサポート

【サービスカタログ】

現在準備中です。

こんな方にお勧めです

  • 初めてコールセンターに着任したのでコールセンター運営のイロハを学びたい。
  • 自身が培った経験とグローバルの方法論を比較しスキルアップを図りたい。
  • 自社のコールセンターの課題を発見したい。
  • 業界標準の方法論、ベストプラクティスを知りたい。

スケジュール

開催時間  9:30-17:30
カリキュラム

【第1日目】
・COPCの概要
・規格の基本概念
・方針声明、事業計画、トータルコスト管理
・顧客からのフィードバック管理
・顧客体験の測定
・クオリティ管理

【第2日目】
・アシステッドチャネルのパフォーマンス
・ノンアシステッド(セルフサービス)チャネルのパフォーマンス
・ノンアシステッドチャネルの管理

【第3日目】
・プロセスの設計
・ナレッジとコンテンツの管理
・プロセス管理
・問題解決プロセス
・離職と欠勤の管理
・パフォーマンスの達成評価

【第4日目】
・予測、要員計画
・スケジューリングとリアルタイムマネジメント
・スキル定義、スタッフの採用
・研修と開発
・モニタリングとコーチング

【第5日目】
・スタッフのパフォーマンス評価、フィードバック管理
・復習およびQ&A
・修了試験

受講料

250,000円(税込み270,000円)

※定員に満たない場合は、開催日を変更する場合があります。
その場合は開催日の約10営業日前にご連絡します。

※過去にバージョン5.xを受講されている方は、半額にて受講することができます。詳しくはお問い合わせください。

日時・開催時間 会場 受付状況
2019年01月21日(月)~01月25日(金) TKPガーデンシティ御茶ノ水
〒101-0062 東京都千代田区神田駿河台三丁目11-1 三井住友海上駿河台新館
受付中
2019年02月18日(月)~02月22日(金) TKPガーデンシティ御茶ノ水
〒101-0062 東京都千代田区神田駿河台三丁目11-1 三井住友海上駿河台新館
受付中
2019年02月18日(月)~02月22日(金) TKPガーデンシティPREMIUM心斎橋
〒542-0081 大阪府大阪市中央区南船場4-3-2 御堂筋MIDビル
受付中
2019年03月11日(月)~03月15日(金) TKPガーデンシティ御茶ノ水
〒101-0062 東京都千代田区神田駿河台三丁目11-1 三井住友海上駿河台新館
受付中