コールセンターに問い合わせる前後に顧客が行っていることを把握していますか?

 2021.02.15  平沼 聡

秋も近づき暑さもだんだん和らいできましたが、今年の夏は、昨年までと違い、「特別な夏」となりましたね。マスクをして、3密を避け、外出を控える状況が当たり前となりました。
 皆さま、このコロナ禍で、休日は何をして過ごしていますか?
 私事になりますが自宅で過ごすことが多くなったので、ベランダでバーベキューでもしようと思い立ち、先日バーベキュー道具一式を購入しました。
 スマホを取り出し、画面に穴が開くほど商品を調べ、購入ボタンをポチッと。3日後に商品が届きましたが、なんと商品の一部に欠品が!すぐにチャットで質問すると回答にコールセンターの電話番号が表示されクリック。すぐにコールセンターに繋がり、お詫びされたうえ、おまけをつけて商品を発送してもらいました。欠品はありましたが、素早くスムーズに対応してもらえ、おまけも頂いたので(笑)、私の体験としては満足でした。
 欠品への対応として「チャット→コールセンター」と2つのチャネルを跨ぎましたが、動線がスムーズでした。特にコールセンターのオペレーターが「商品をネットで購入し、チャットで質問していること」を把握されており、手間がかからず簡単に解決したことが、欠品があったのに満足した何よりの理由でしょう。

 皆さまのセンターは「お客様の要求に対し、手間をかけさせずに、問題が解決できている」といえますか?顧客は面倒なことは嫌であり、簡単に要求を叶えてもらいたいものです。一度顧客の視点に立ち、コールセンターに問い合わせる前後の工程を整理してみてはいかがでしょうか。
いくつかのチャネルをまたぐことによって
-顧客に手間をかけさせていないか
-余計な時間がかかっていないか
-チャネル間の情報連携はスムーズにできているか
などを分析し、問題を改善することは顧客体験(CX)の向上においてとても重要になります。

 COPCでは、「顧客の要求が解決されるまでに必要となった、起点から終点までの顧客体験の工程」をサービスジャーニーという用語で定義し、サービスジャーニーの評価測定を用いCXの向上に役立てます。
 今回はまさに、ともすると不満になることが「クレーム(ものが不足している)」というサービスジャーニーの設計が適切だったので、満足に転じた、という私自身の事例をご紹介しました。

 サービスジャーニーに関する詳しい説明は、COPC® CX規格 CSP版の研修にて行っております。ご参加をお待ちしております。

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