人財育成などに役立てるカスタマージャーニーマッピング(CJM)

 2019.08.21  株式会社プロシード

カスタマージャーニーとは、お客様が商品を購入した時やあるサービスを契約した時のように、点でみるのではなく、購入前や契約前にどのように商品やサービスを認知したのかというところから、お客様の行動を把握するために線でみるものです。

お客様の「行動」以外に、「思考」や「感情」を時系列で可視化したものがカスタマージャーニーマップです。

お客様の購買行動の流れをマップ化することで、お客様の行動の全体像を可視化することができます。
お客様の行動を「見える化」することで、どうすればお客様の体験(カスタマーエクスペリエンス)が向上するのかということに重点を置いて用いられています。

ということは、カスタマージャーニーマッピング(CJM)って、マーケティング部門やリサーチ担当者が担う役割ではないの???って思いませんか?

実は、そんなことはなく、コンタクトセンターでも有効活用することができます。
数字の認識だけではなく、お客様目線での「声」でモノゴトをみていくことも、重要なポイントになります。

企業や組織の視点で、「お客様が何を考えているのか?」や「お客様はどのような情報を求めているのか?」など手あたり次第、予想してしまうと、施策の判断も遅れます。
まずは、「実際にお客様がどのような反応をしているか?」を洗い出すことが必要です。
洗い出すのは、お客様が実際に発した言葉であることが望ましく、さらにどのタイミングであるかも含めて洗い出します。
そうすることで、成果につながるスクリプトの見直し・改善やセールス系のセンターであればお客様の関心度や温度感の見極めの判断・タイミングをコーチングやトレーニングに役立てることができます。

一例ですが、インバウンドセールスのプロセスを大々的に改革することも可能です。
「顧客の興味・関心を引き出し、抵抗感を取り除き、購入意思を引き出し、クロージングする」という一連の会話の流れを「科学」することで “売れるトーク”を確立することが可能です。
パイロット的に、お客様からプラスの反応があった際に伝えたトークをブラッシュアップしながら成功モデルに仕上げていく方法もあります。
成功モデルをロールプレイングし、個の力を磨き上げることがセンターの実績につながります。「説得販売」よりも「納得販売」に変化させ、お客様自身が“欲しくてたまらなくなる”というセールス手法を確立し、納得販売で加入されたお客様のLTV(ライフタイムバリュー)を最大化させることも可能です。

カスタマージャーニーマッピングをもっと詳しく知りたいという方は、詳細はこちらになります。

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