ニューノーマル時代に求められるコンタクトセンターの変化 前編

 2020.08.18  菊池正倫

ニューノーマル、という言葉が、注目されています。ニューノーマルとは、ニュ=新しい、ノーマル=標準、通常 という2つ言葉をくっつけ、「従来の常識が通用しない新しい常識」という意味になります。

この「ニューノーマル」は、新しい言葉ではありません。記憶に新しいのはリーマン・ショックです。従来の常識が変わる…これは、ある日突然ガラリと変わる、というものだけではなく、小さな変化の積み重ねで徐々に浸透していき、気づけば変わっていくものもあります。例えば、サブスクリプション型のビジネスモデルは、物珍しいものではなくなり、今や「常識の1つ」になったと言えるでしょう。
では、なぜこの「ニューノーマル」が注目されているのでしょうか。それは小さな変化の積み重ねではなく、「ガラリと常識が変わった」からです。「大きな変化(=コロナ禍)」によって、新しい常識=ニューノーマルが生まれました。「変化に対応した生物だけが生き残る」というダーウィンの言葉はよく引用されますが(誤用と話題にもなりましたが…)、業種業界に関係なくこの変化に対応しなければいけないでしょう。すなわち、ニューノーマルをノーマル(通常)に変えていかなければならないわけです。

コンタクトセンターにおいても、ニューノーマルに対応が求められる機会が増えてきました。

人材採用

英語圏のオフショアとしてコンタクトセンターが発展しているフィリピン。このフィリピンの大手テレマ企業では、人材採用の際に、学歴や年齢などの確認に、AIを活用しています。しかしコンタクトセンターに勤務するうえで最重要としている「カスタマーマインドを持っているか」という観点は、AIでは判別できないため、必ず面接を行っています。日本においても、人材採用の際に、面接を行うことが一般的(常識?)ですが、移動リスクなどの観点で「面接ができない」事態となりました。結果、オンラインでの面接が増えてきていますし、すでに実装されている組織も多いです。しかし、働き方自体が変わってきている今、「形式をオンラインに変えただけで、従来と同じ面接内容」では足りません。例えば今後の在宅勤務の可能性を考えれば、住宅環境等の確認も必要になります。その情報は面接で「聞く」だけではなく、画面を通じても得ることができるでしょう。PCスキル、非対面環境におけるコミュニケーションスキルの素地も確認できます。面接の在り方だけでなく、チェックできるポイントも変わることになります。

次回は、人材採用以外についても触れていきます。
https://www.proseed.co.jp/blog/new-normal-2

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